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“免費維修保養”還是“免費基礎保養”?一車主質疑濟南騏驥4S店——

http://finance.sina.com   2017年03月19日 19:10   北京新浪網

  “免費維修保養”還是“免費基礎保養”?一車主質疑濟南騏驥4S店——

  英菲尼迪售后承諾“縮水”

  ◆經濟導報記者 杜楊 濟南報導

  日前,濟南市民張先生致電本報稱,濟南騏驥英菲尼迪4S店(下稱“騏驥”)售后承諾“縮水”——4年或10萬公里免費保修保養變成了免費“基礎保養”。

  經濟導報記者經調查發現,英菲尼迪售后維保政策去年10月1日剛剛經歷了大調整,張先生主張的免費維修保養內容,正是調整前英菲尼迪的維保政策;而調整后的維保政策省略了免費部分項目,成了騏驥聲稱的免費“基礎保養”。

  對此,山東省消費者協會家用汽車投訴專業指導委員會委員尹訓銀對經濟導報記者分析稱,此次消費糾紛中,騏驥未盡告知義務,涉嫌虛假宣傳;且即便是“基礎保養”,也應該涵蓋其省略掉的部分項目。

  騏驥方面在接受經濟導報記者採訪時認為,有可能是在銷售過程中,比如在介紹維保承諾時與張先生産生了誤會,並希望工商部門能給出權威意見,以便與張先生協調解決。

  空氣濾芯算不算“基礎”?

  去年10月,張先生從位於經十西路的騏驥購買了一輛型號為Q70L的汽車,“當時對方承諾4年或10萬公里免費維保,外加24小時救援。”

  很快新車就開足了1萬公里,騏驥先后兩次為張先生的新車進行保養,項目都是免費更換機油及機油濾芯等。但張先生希望連空氣濾清器濾芯也一同免費更換,“騏驥方面告訴我,空氣濾芯不臟不用更換,並提示我说,空氣濾芯不是免費維保的項目,讓我仔細看一下保養手冊。”他這才發現,保養手冊中的免費項目確實沒有空氣濾清器濾芯一項。

  張先生給經濟導報記者展示了當時在騏驥內拍攝的照片,“全系尊享4年10萬公里免費保修保養”的字樣醒目地懸掛在展廳中。他認為,更換空氣濾芯也是很基礎的保養項目,且騏驥未盡告知義務。“騏驥用大字寫着‘免費維保’,卻在保養手冊的不起眼處注明細則,我認為這涉嫌虛假宣傳。”張先生表示。

  17日上午,經濟導報記者以普通顧客的身份探訪了騏驥,發現張先生照片中的“全系尊享4年10萬公里免費保修保養”條幅已被撤下。一位銷售顧問介紹售后維保時強調“基礎保養”免費,並提到空氣濾清器濾芯並非免費保養項目,“每次保養‘機油機濾’都是免費換,如果您希望更換空氣濾芯,我們不收工時費。”

  而張先生給經濟導報記者出示的騏驥方面的解釋信息,也稱英菲尼迪提供的是“4年或10萬公里免費基礎保養”。作為消費維權專家,尹訓銀告訴經濟導報記者,一般汽車的“基礎保養”包括更換“三濾”(空氣濾清器、汽油濾清器以及機油濾清器——記者注),檢查冷卻水、剎車油、胎壓花紋,底盤傳動轉向檢查和燈光檢查,“即便是基礎保養,也包括更換空氣濾芯和汽油濾芯的。”

  而騏驥方面則表示,在張先生購車時“可能是銷售人員未解釋清楚”,並稱已將此事上報工商部門,希望能與張先生協商解決。

  維保“縮水”還是“更靈活”?

  對於“基礎保養”的涵義,廠家顯然有不同的看法。

  經濟導報記者致電英菲尼迪客服,詢問“全系尊享4年10萬公里免費保修保養”到底有哪些項目。客服人員表示,不同車型的免費保養項目並不相同,張先生購買的Q70L沒有空氣濾清器濾芯的免費更換項目。

  不過上述客服人員表示,去年10月1日,廠家對Q70L的免費維保項目進行了調整,“以前是有免費保養空氣濾芯和空調濾芯的。我們的政策是,按照汽車銷售時間,去年10月1日前后同一款車享受不同的免費維保項目,並終生有效。”

  當時正好臨近張先生買車的日子,“后來我去保養車的時候,騏驥方面似乎也提到说,保養手冊剛改了。”張先生認為,這是騏驥推卸責任的托詞。

  經濟導報記者檢索發現,去年英菲尼迪品系各車型免費維保項目的變更讓不少車主措手不及。在“汽車之家”論壇上,有一份據说是英菲尼迪銷售人員發給準車主的“催促”信息,稱“英菲廠家將於10月1日起取消4年10萬公里免費保養政策”,還稱“10月1日前購車的客戶不受此政策影響”。亦有跟帖稱被英菲尼迪銷售告知,“10月1日以后的訂單,質保期間的保養只負責基礎保養,想要換個過濾器都得另加錢”,並認為“維保縮水了”。

  對於免費維保項目的變更,上述客服人員認為,維保的項目確實取消了一部分,但現有的免費維保項目更靈活,門檻更低,“以前的維保政策過期了就不能享受,現在則更加靈活。”

  會不會是因為維保政策的突然變更,造成銷售人員與張先生溝通時産生誤會?尹訓銀認為,雖然不能推定騏驥有意誤導張先生,但在客觀上未盡告知義務,“而且‘免費維修保養’的牌子就掛在展廳裏,這就涉嫌虛假宣傳。”

  品牌推廣方向或有轉移

  採訪中,經濟導報記者注意到,英菲尼迪的宣傳重點並非免費維保。

  據了解,近兩年英菲尼迪品牌宣傳“画風突變”:在終止連續3年贊助中國發展高層論壇的同時,也不再贊助《爸爸去哪兒》《極速前進》等娛樂節目。因此有業內人士分析,英菲尼迪的市場營銷“由攻轉守”,品牌推廣逐漸降溫。

  這就不免讓人猜測,英菲尼迪維保“縮水”,或許就是品牌推廣逐漸降溫的結果。

  在經濟導報記者探訪過程中,騏驥的銷售人員未在免費維保上做過多解釋,而是將話題轉向了價格:“我們在售的有兩款合資車型,這兩款車型所有零部件80%都是進口的,僅整車在國內組裝。這樣就合理規避了進口關稅降低價格,而且整車品質與純進口車差別很小。”

  該銷售人員還以另一日系高端品牌做對比,稱其不少零部件與相對低端的母品牌互通,而英菲尼迪的零部件則專門量身打造,並以此證明英菲尼迪的高品質。經濟導報記者注意到,其所言的“另一日系高端品牌”正以免費維保著稱。

  英菲尼迪品牌宣傳的方向是否如該銷售的“話術”所展現的,脫離“免費維保”轉向高性價比?

  清華大學汽車工程系副主任宋健告訴經濟導報記者,國産汽車零部件與進口零部件差別不大,自主車與合資車的差別在品牌價值,“如果一個高端汽車品牌借零部件宣傳整車品質,此舉是否妥當值得商榷。”

  不過,宋健拒絶判斷英菲尼迪目前的品牌推廣方向。

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