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病毒風波背後:高端旅遊產品的品控難題

http://finance.sina.com   2019年02月12日 09:02   北京新浪網

  病毒風波背後:高端旅遊產品的品控難題

  來源:北京商報

  一場病毒風波讓復星旅文“搖錢樹”Club Med的下滑口碑和管理漏洞浮出水面。2015年,以高溢價拿下Club Med控股權的復星志得意滿,很多業內人士認爲,多支付的數億歐元,復星將在中國市場賺回來。而隨後Club Med在中國快速擴張舉措也印證了當時外界的猜測。但與此同時,以高服務品質立足的Club Med開始有了“差評”,復星或許要開始爲自己的失速擴張而買單了。

  變味

  隨着亞布力Club Med中部分消費者被認定爲感染諾如病毒,相關賠償方案也隨之浮出水面。根據Club Med官方微博發佈的最新情況通報顯示,Club Med已經安排對所有受到病毒危害的消費者進行了3倍的慰問賠償。然而,有涉事消費者卻向北京商報記者表示,隨後Club Med方卻接連提出了兩個按照退房時間劃分的賠償方案,遭遇了多名消費者的質疑。

  “亞布力諾如事件中,Club Med的處理、應對情況只是揭開了復星旅文管理機制漏洞的一角。”業內人士稱。有本次諾如事件涉事消費者告訴北京商報記者,前幾年在桂林Club Med就曾經出現過類似的事件,當時桂林度假村還進行了緊急關閉。而且,就在去年,亞布力度假村內還曾有住客用餐後出現不適的情況。不過,截至記者發稿時,Club Med對此並未進行迴應。

  “近幾年,Club Med的服務確實下滑得厲害,這次在亞布力度假村內,多個房間拿到的水果都出現了腐爛、變質的情況,飲料也過了保質期,除了食物,各個環節的服務、設施都與Club Med的消費水平存在不小的出入,甚至是自己近期所體驗過最差的,比如:房間內的冰箱損壞且髒亂不已、加溼器內有污垢、spa淋浴房多處下水道堵塞等。”多位消費者表示。

  北京商報記者查找發現,除了亞布力Club Med度假村外,在大衆點評等平臺上,桂林、三亞、北大壺的3家Club Med近年都出現多條對度假村內設施和服務的“差評”,還有點評用戶直接在差評中直言Club Med“變了”。

  然而,近幾年,Club Med在頻繁獲消費者“差評”的同時,定價卻一路走高。北京商報記者從復星旅文獲得的統計數據顯示,2015-2018年上半年,Club Med全球度假村一價全包套餐中,平均每日牀位價格從1043元漲到了1317元,漲幅超過了26%。中國旅遊研究院副研究員吳麗雲直言,雖然Club Med的漲價可能包含一定的物價上漲客觀因素在,但復星將Club Med收入麾下後,相關項目在價格上漲的同時服務卻沒有做到同步提升,確實暴露出了Club Med以及復星在管理這一品牌上存在一定的問題。

  擴張

  如果回顧從入股到拿下控股權的歷程,不難發現,復星對Club Med砸下重金,所以這個品牌必須成爲“會下金蛋的母雞”。公開資料顯示,2010年復星國際以2828萬歐元的價格購入Club Med的7.1%股權,隨後逐步增持。但當復興國際將目標瞄準控股權後,卻遭遇了強勁的競爭對手和一場拉鋸戰。經過幾輪競價,Club Med的估值已經超過9億歐元,這也意味着復星多支付了約3億歐元。正是因爲高昂的代價,有業內人士曾質疑,這筆買賣並不划算,但更多人相信,中國龐大的市場就是復星出價的底氣。

  事實也確實如此,Club Med已經成爲復星子公司復星旅文的業務根基和盈利重心。復星旅文董事長錢建農就表示,爲了讓這一品牌快速擴張,公司在近兩年多時間內改變了經營模式和戰略,從原有的“自持”、“租賃”、“管理合約”三種模式全部轉變爲與第三方合作的輕資產管理方式,由此Club Med在中國、歐洲等駛入擴張快車道。

  數據顯示,被複星收購後,Club Med已經一口氣新開8家度假村,僅在中國就開設了6家。不少業內人士認爲,受定價上漲以及增開園區等戰略助推,原本業績現頹勢的Club Med開始走向重振之路,也成爲復星旅文的業績功臣,但從長遠來看,如果管理沒能跟上,步子邁得越大,其運營風險也會隨之上升,甚至可能讓品牌聲譽受損。

  搖錢樹

  復星旅文招股書顯示,2015年2-12月、2016年、2017年及2018年上半年,復星旅遊文化實現收入89.03億元、107.83億元、117.99億元和66.67億元。其中Club Med及Club Med Joyview度假村業務分別貢獻營收100%、100%、99.7%、95.5%。這意味着,Club Med幾乎決定了復星旅文的業績表現。

  “不可否認,復星確實對於資本運作等方面相對擅長,但是對於Club Med這樣一個國際知名旅遊獨家品牌的運作,可能並不如資本運作那麼有優勢。”吳麗雲分析稱,現階段,Club Med肯定還是復星旅文的“大奶牛”,因爲其一價全包的運營模式確實是有競爭力的,符合消費升級的市場發展趨勢,然而,亞布力度假村諾如事件也確實顯示出復星在文旅快速擴張的背後,也出現了管理跟不上的“後遺症”。

  吳麗雲直言,本次事件中,復星及Club Med的危機公關、應急處理方式都讓行業“大跌眼鏡”,不符合這個品牌此前在市場中的認知和定位,無疑將挫傷消費者對該品牌的信任,“國際品牌被中國企業收購後,如果接管企業無法保持原有品牌的服務管理水平,品牌的核心競爭力、聲譽和效益都會被打折扣”。吳麗雲表示,由於復星旅文新項目的回報週期普遍較長,因此短期內Club Med仍然會是該企業的營收主力,隨着諾如事件發酵,復星旅文上市首年的業績也可能會被波及。

  北京商報記者 蔣夢惟/文 代小杰/製表

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