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路易威登“質量門”後 店員服務再成消費者“槽點”

http://finance.sina.com   2019年03月15日 05:01   新京報

  圖片來源/《2018貝恩公司年度奢侈品報告》截圖

  國內奢侈品消費不斷增長 路易威登陷“質量門”

  隨着消費結構不斷升級,國內消費者對於奢侈品的認知也在持續擴寬,中國已然成爲奢侈品消費的大國。據全球戰略諮詢公司貝恩發佈的《2018貝恩公司年度奢侈品報告》顯示,中國消費者是全球奢侈品市場增長的主要驅動力之一。自2015年以來,全球奢侈品市場增長點的45%是由中國消費者貢獻的。

  此外,要客研究院發佈的《2018中國奢侈品報告》也指出,隨着中國人消費能力的提高,近些年越來越多的國際品牌也都進入中國市場,增設門店。

  圖片來源/看看新聞秒拍視頻截圖

  在不斷下沉銷售終端的同時,奢侈品銷售人員服務態度、商品質量以及售後服務卻不盡如人意。

  今年1月,杭州的王先生購買了兩隻Louis Vuitton(路易威登)包,沒想到它們分別出現掉漆、褪色等情況,之後門店爲王先生更換了一隻包上掉漆的配件。王先生在接受媒體採訪時表示“配件更換了不到4個月,又出現了相同的情況。如果再次維修或更換則需要支付費用,理由是過了三包期。”

  在他看來,花比別的商品更多的價格,肯定是圖質量好,“哪知道還不如外面的地攤貨。”對此,Louis Vuitton上海總部公關部給出瞭解釋,“如果不穿白色襯衫就不會有掉漆情況出現”,還表示“中國水土、空氣質量、氣溫高低、溫差、溼度等也會有影響”。

  無獨有偶,在2017年,原北京市工商行政管理局發佈的流通領域箱包類商品質量抽檢結果顯示,北京市工商局對於北京市市場上銷售的箱包類商品進行了質量抽檢。其中,產地爲法國,銷售商爲路易威登(中國)商業銷售公司的2批次Louis Vuitton背提包不合格,生產日期/批號分別爲M50058及M48933,不合格原因是振盪衝擊性能不符合相關標準要求。

  圖片來源/《消費主張》節目視頻截圖

  暫無單據不能驗貨 銷售人員“挺生氣”

  除了質量與售後問題外,奢侈品門店銷售人員的服務態度也令很多消費者感到不滿。

  Louis Vuitton門店前人來人往。圖片來源/視覺中國

  近日,新京報記者接到消費者車女士反饋,稱她在北京某Louis Vuitton門店服務體驗較差。她告訴記者,今年2月初在Louis Vuitton門店預訂且全款支付了一隻價格爲22000元的Dauphine系列手提包。大約2周後,銷售人員聯繫到車女士稱其向“老闆特殊申請”到了該商品,可以給車女士郵寄,但不能提供相應的單據,且不支持門店驗貨。需當時在微信上決定,不然只能讓給其他客人。

  對此,車女士向記者表述了她的疑惑:“我不明白爲什麼銷售人員不能給我提供單據還不能驗貨。她告訴我,這隻包是向老闆特殊申請,借用其他大客戶的名義從總部訂購的,並非以我的名義,所以當下無法給出屬於我的單據,只能等一段時間,但時間無法確定。不能驗貨是因爲還有其他銷售人員在等待這隻包,所以需要馬上決定。”

  在車女士猶豫是否接受這隻沒有任何單據且無法驗貨的包時,銷售人員放棄微信溝通,直接電話聯繫到了車女士。

  車女士告訴記者,在電話中,這名銷售人員多次強調車女士對她的不信任,並且主動提到“我不可能給你個假貨”。基於未能拿到單據及不能驗貨,車女士決定暫不接收這隻包,並希望該銷售人員能夠幫忙留意,此後能否在同款新包到貨時及時告知,“畢竟已經交了全款,而且自己也很喜歡這隻包。”

  圖片來源/受訪者提供

  之後幾天,車女士再次聯繫到這位銷售人員詢問是否有現貨,銷售人員表示“還沒到貨,現在顯示中國區大倉還沒到貨。”此後,銷售人員在微信朋友圈發佈的一條言論,讓車女士有種被“含沙射影”的感覺:

  你們聽過小白兔天天問商店老闆有沒有200個麪包的故事嗎?

  沒有!

  啊?沒有啊……

  終於有了

  你要嗎?

  不要!

  圖片來源/受訪者供圖

  在車女士看來,該名銷售似乎是在暗示她,或者是在“諷刺”其他消費者。

  3月9日,記者以車女士朋友的身份與她共同來到該門店與銷售人員溝通。銷售人員再次解釋了爲什麼不能出示單據以及不能驗貨的原因,均與之前表述相同。但溝通過程中言語態度較爲“強硬”,多次出現“你先聽我說”、“你能明白我的意思嗎”等言語,並坦誠告訴車女士,當天她拒絕接受“現貨包”時,自己“挺生氣的”。

  車女士告訴記者,她不是第一次出入奢侈品門店購買商品,也並非不信任該名銷售人員,但遇到這種不給單據、不讓驗貨、並且銷售人員“很生氣”的事情還是第一次。

  截至記者發稿前,品牌公關並未對此事作出回覆。

  失去客戶忠誠度 奢侈品牌還能走多久?

  在加速佈局中國市場的同時,能否全面提升客戶服務質量是奢侈品牌必須面對的一個問題。

  消費者的忠誠度是由商品質量、價格、服務等諸多因素決定的。對於消費者而言,良好的消費體驗以及售後服務是他們認可品牌的前提。消費者在購買商品外,更看重的是品牌文化屬性,比起商品存在質量問題,不好的服務態度同樣令人寒心。要知道,服務是維護消費者品牌忠誠度的主要手段,當服務無法保證的時候,也就無所謂忠誠度了。

  品牌文化是奢侈品牌發展之本,如若消費者對於奢侈品的購買體驗多是昂貴,難享“尊貴”,這個品牌還能走多久?

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