北美首頁 | 新聞 | 時尚 | 大陸 | 臺灣 | 美國 | 娛樂 | 體育 | 財經 | 圖片 | 移民 | 微博 | 健康
加密貨幣歡迎試用
Value Engine Stock Forecast
ENTER SYMBOL(S)

工商銀行:着力構建金融消費者權益保護管理新格局

http://finance.sina.com   2019年10月09日 15:49   

  工商銀行:着力構建金融消費者權益保護管理新格局

  來源:金融時報

  本報記者 馬玲

  金融消費者既是金融服務的接受者和使用者,也是構建和諧金融消費環境的參與者、推動者和監督者。全面保障金融消費者合法權益,既是商業銀行落實防範化解金融消費領域風險,貫徹中央“打好三大攻堅戰”決策部署的重要舉措,也是保持自身穩健經營,實現消費者權益保護與業務發展融合共進的內在要求。

  作爲國有大型商業銀行,工商銀行歷來高度重視消費者權益保護工作,在銀行同業中率先設立消費者權益保護專職機構,持續致力於構建科學完善、行業領先的消費者權益保護公司治理體系,着力開創金融消費者權益保護管理新格局。

  “消費者權益保護是一項系統性、基礎性和全行性的工作,其過程和效果涉及各專業領域的業務細節及各分支機構的服務操作,需全行各部門、各機構齊抓共管。”工商銀行消費者權益保護辦公室主任董建軍談到,着力構建“全行共同做消保”的良性格局,既強化消費者權益保護辦公室作爲牽頭管理部門的推動作用,又壓實各業務部門和分支機構的主體責任,努力形成全行合力。

  據董建軍介紹,在工作制度方面,工商銀行堅持多層互補的原則,制定形成了一套完備的多層級消費者權益保護制度體系,包括消保政策、辦法、意見、規程和指引等,推動全行消保工作制度化、規範化和精細化。

  同時,工商銀行根據外部形勢變化及本行消費者權益保護工作需要,不斷總結實踐經驗,探索管理創新,形成了具有工行特色的內部管理機制。在協調聯動方面,各部門、各機構通過內部橫縱雙向協調聯動,共同推動重點問題防範化解及根源治理;在應急響應方面,建立重大客戶投訴快報機制,前瞻性做好系統性風險預警、防範和化解;在考覈評價方面,建立“縱向到底、橫向到邊”的內部考覈評價機制,通過有效壓力傳導促進各部門和機構責任落實;在監測分析方面,強化數據分析在客戶投訴管理領域的應用,建立並持續執行多頻率常態化監測分析機制,及時排查和解決系統性、區域性風險問題;在內部通報方面,定期在全行範圍內通報客戶投訴總體情況,分析投訴特點及反映的問題,提出改進措施。

  爲前移風險防控關口,工商銀行建立了消費者權益保護事前審查機制,即在產品與服務投入市場前,消費者權益保護辦公室從銀行與消費者權責平衡及服務定價收費合規性角度審覈把關,深度參與金融創新與流程再造,更多發揮前瞻性發現風險、穿透性管控風險、系統性預防風險的保障作用。

  值得注意的是,加強消費者金融知識宣傳教育也是銀行消費者權益保護工作的重要一環,對於構建和諧健康的金融消費環境至關重要。“判斷一家銀行好不好,一個重要的視角就是看這家銀行對消費者好不好。”在董建軍看來,要建設國際一流的現代化商業銀行,必須向消費者提供國際一流的金融服務,同時具備國際一流的消費者權益保護水平。

  《金融時報》記者瞭解到,工商銀行已建立集中式與常態化相結合、線上線下一體化的全方位宣教體系,爲金融宣教注入新活力。一是藉助新渠道,利用報刊、電視、微博、微信等媒體開展宣教活動,主動踐行綠色宣教理念。二是採取新形式,通過直播互動、自制宣傳短片等方式製作宣教材料,不斷增強活動吸引力。三是依託新載體,充分藉助液晶顯示屏等電子設備開展宣教,打造多元化實體宣教陣地。四是適應新需求,走進社區、鄉村、企業、軍隊等地開展精準宣教。五是聚焦新熱點,針對電信詐騙、非法集資等社會熱點問題普及防範知識,提升消費者風險識別和抵禦能力。

  據工商銀行數據顯示,2019年上半年,全行累計開展各類宣教活動6.96萬餘次,參與員工30.54萬餘人次,受教育消費者達1.26億餘人次。

  此外,在客戶投訴管理方面,工商銀行十分重視依託科技手段,2010年就已研發投產了客戶服務與投訴管理系統。董建軍表示,經過多年的功能優化升級及配套制度完善,目前系統已具備“覆蓋性強、便捷性強、控制性強、分析性強、靈活性強”五大特色。

Bookmark and Share
|
關閉
列印