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評論:暴力拉客事件美聯航究竟錯在哪裏?

http://finance.sina.com   2017年04月17日 17:24   北京新浪網

  “拉客事件”,美聯航究竟錯在哪裏?

  來源:南方都市報

  4月9日晚,美聯航因飛機客座不足,而將一名亞裔醫生陶大衛(DavidDao)從UA3411航班(芝加哥-路易斯維爾)上強行拉下。在此過程中,陶大夫被毆掉兩顆門牙,鼻梁骨折,其口鼻流血的圖片迅速在網上瘋傳。美聯航的股價應聲大挫,跌幅一度達到4.5%,相當於13億美元蒸發。

  許多人將這起“黑天鵝事件”歸咎於美聯航“超售”,但這種说法其實並不准確。

  先讓我們梳理一下事件的全過程。

  4月9日傍晚,美聯航3411航班正常登機客滿———銷售系統並沒有多賣票,旅客剛好填滿整個客艙,一切看起來相當完美(也即是说,並不存在傳说中的“超售”)。

  然而意外情況發生了。由於公司臨時需要從芝加哥調派4名機務人員去路易斯維爾,似乎情況還蠻急迫,因此這4個人不得不硬着頭皮登上了3411航班。

  可3411已經客滿了啊!於是一樁業內最討厭的工作擺在美聯航機組面前———機上拉客!

  航空公司總有許多原因,需要將已登機的旅客請下飛機。這又分兩類情況,一類是旅客自身原因導致的,如不遵守機上秩序(打鬧、辱駡、挑釁、破壞設施等),這類情況通常交由警察處置;另一類則是非旅客原因,就需要航空公司自己協調了。一是臨時減員,如飛機故障導致臨時調換較小機型,要飛涉水航段而救生衣數量不匹配,就連機場海拔過高、氣溫過高甚至廁所堵塞也可能導致拉客。二是臨時增員,如此次美聯航緊急調派工作人員這類情況。

  按業內慣例,機上拉客的處理次序應當是:首先查值機記錄,看是否有免票搭飛機的本公司員工或家屬。如果有,先拉下用福利免票的,繼而再拉用公務免票的(但緊急調派工作人員這種特殊情況,並不在此列);其次才是開出補償條件招募志願下機者。美聯航此次倒是如法施行了,而且懸賞從400美元一直漲到800美元,對於芝加哥-路易斯維爾這樣一段不足500公里的短途航程,這個開價可謂相當高了———可是機上始終無人響應。原因在於美聯航掏出的並不是現金,而是一疊50美元的抵用券,且限制每次只能用1張。這哪還叫補償,分明是套牢嘛!

  走完了前序流程仍然無果的美聯航機組,只好使出最后一招,宣佈隨機抽出4名乘客下機。機組當晚是如何“隨機”的不得而知,但行內慣例是從機票折扣最低者開始選(大陸航空前C EO在接受採訪時暗示“機票價格和會不會被踢下飛機有很大關聯”,而該航於2011年與美聯航合併)。

  最后,機組“隨機”地選出了陶大衛等4人。但69歲的肺部腫瘤專家陶大衛稱自己次日有預約手術,拒絶下機。於是機組叫來了警察,警察在對陶说服未果后,採取了看來也不怎麼合規的強制手段,造成陶受傷。

  事件發生后,美聯航高管前倨后恭,先是對自己員工的作為表示支持,后見駡聲一片又改口道歉,結果引發公衆更大的反感,美聯航股價也應聲大跌。

  有媒體將此次事件歸咎於美聯航在“超售”經營中的“劣跡昭彰”,但事實其實正好相反。以行內眼光來看,此次美聯航事件真要是有計劃的“超售”,事情反而會好辦得多。

  所謂“超售”,是航空公司為確保收益而常用的一種營銷措施。我們可以把它簡化理解為一種“對賭”博弈,即 航 空 公 司 以 歷 史“Noshow”統計數據為依據(有時候也是經驗性判斷),在合理範圍內多賣出幾張機票,以確保最大客座收益。

  總會有些不走心的旅客愛漏坐航班不是?

  但如果旅客恰好全部準點趕到呢?那航空公司就認賭服輸,老老實實地倒貼錢補償旅客唄!

  但航空公司作為專業玩家,為確保自己贏面更大一些,通常會採取很多合理措施來避免賠錢。比如说標準空客A 320機型,經濟艙只有150座,但銷售人員卻經常敢於賣出158張經濟艙票!

  欺詐,這太過分了!路人甲憤憤地聲討道。

  但路人甲肯定不知道,這架飛機還有8個頭等艙,而恰好它這一班飛的又是旅遊綫,所以一個都沒賣掉呢!所以若是這158個旅客全部趕到,那麼其中8個人就有機會免費升到頭等艙啦!

  面對這樣皆大歡喜的結局,航空公司的營銷人員當然“有恃無恐”!

  所以,“超售”並不是罪惡之源,它反而是衡量一個航空公司收益管理和服務水平的試金石。

  據美交通部今年初發布的《航空旅行消費者報告》數據,每萬名旅客中非自願被拒登機者(2016年1- 9月)人數,美國行業平均為0.64,美聯航僅為0.45,而其競爭對手美國航卻高達0.66!

  客觀數據说明,美聯航在超售方面其實是相當謹慎的。

  但恐怕也正因如此,故美聯航在設計超售溢出后的處置流程和補償方案時,就不怎麼上心,更不肯加大投入,其競爭對手招募志願下機者,就多是直接支付現金而非抵用券,故拉客雖多,卻很少釀成糾紛。

  綜上所述,美聯航在“拉客事件”中的錯誤,並非出在銷售環節,而是服務實在太差。目前網上針對美聯航的大多數吐槽,反映的也是該航在服務上的一塌糊涂———如砸壞了歌手托運的吉他,強迫持全價公務艙票的旅客降艙,為難需要熱食的自閉症女孩,等等。而美聯航習慣性的事后推諉,則進一步加深了旅客的不滿。

  痼疾在服務,這個結論其實對美聯航更不利。

  江上葦(資深航空人士)

  (原標題:“拉客事件”,美聯航究竟錯在哪裏?)

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