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五星酒店不換床單引熱議 酒店行業整體服務水平堪憂

http://finance.sina.com   2017年09月06日 17:40   南方日報

  五星級酒店不換床單、不刷馬桶、不洗浴缸等問題引起廣泛關注

  誰來監管酒店客房衛生安全?

  熱點聚焦

  近日,一篇《五星級酒店,你們為什麼不換床單?》刷屏,其負面影響持續發酵。北京市旅遊發展委員會表示已經開始約談報導中涉及的5家酒店,了解核實情況。涉事酒店北京三裏屯洲際酒店回應稱,客房清潔流程符合品牌標準,每天更換布草數量與客房清潔數量完全吻合。盡管如此,“不換床單”“不刷馬桶”等酒店房間衛生問題已然又一次觸動了消費者的敏感神經,對酒店服務的信任再次大打折扣。

  涉事酒店稱清潔流程符合標準

  資深試睡員小鵬在微信朋友圈表示,如果酒店不換床單,是明顯可以看得出來的!但凡坐過或睡過,床單、被套上都會出現痕跡,如果不換,重新進行整理,只要沒有被重新熨燙過,褶皺還是會被看出來。因此這個評測的真實度值得懷疑。

  公衆號@Hotelers也表示,視頻中5家酒店的杯子和浴缸以及4家酒店的床品未體現確實被使用過。豪華酒店品牌的客房清掃標準一定是要更換杯子、清洗浴缸的,而且清理完畢之后需要主管級以上覆核以確保結果達標,但標準的執行問題在各行各業中都是最大的挑戰。在酒店運營中,一些客房部工作人員在工作量大的時候會對標準有所放鬆,如果發現未被客人使用過的物品,會不去按照標準更換或清潔。單對於這一點,很多不過分挑剔的客人是可以接受的。

  另外,也有網友懷疑該視頻的動機。公衆號@百萬張發文表示,評測方藍莓評測的法定代表人系窮游創始人,而在9月4日的同一天,窮游也發布了一則某國外租住平台的公關軟文稿,懷疑窮游為推廣自己的窮游概念而變相惡意抨擊五星級酒店。

  涉事酒店北京三裏屯洲際酒店回應稱,無法核實該報導的準確性,但對近期每天客房用品的更換以及布草的洗滌數量進行核對,客房清潔流程符合品牌標準,每天更換布草數量與客房清潔數量完全吻合。

  酒店行業整體服務水平堪憂

  無論該測評的真實程度有多少,事實上,早前酒店房間衛生問題時常被曝光,這其中包括不論經濟型還是高星級,國內酒店品牌還是國際連鎖酒店。原白天鵝賓館總經理楊小鵬直言,現在酒店行業的服務水平正在整體下滑。此前還出現過酒店員工打住客,飯店員工偷酒等諸多醜聞,現在又曝出五星級酒店不換床單。“放在以前,這實在是不可思議。”他表示,按照五星級旅遊飯店的評定標準,床單、被套、枕套、毛巾、浴巾都必須每天必換,每客必換。但近年來,隨着國際品牌連鎖酒店在華的快速佈局以及酒店業數量的快速增長,酒店人才跟不上,導致服務質量下滑,已然成為普遍現象。楊小鵬指出,酒店數量的激增,人才跟不上,面臨經營壓力,不斷壓縮成本,疏於管理,導致服務質量普遍下滑。

  業界人士分析稱,酒店行業基層客房服務員工資水平處於社會較低水平,尤其是酒店行業基層客房服務員,他們工作壓力大,每天清掃房間的數量任務重,尤其是遇到客房被客人弄得尤其髒亂時,所花費的時間精力更多。“你很難保證每個清潔人員的工作都是百分百到位的,尤其從表面上看不出的情況下。”

  另外,節能減排,綠色環保等也成為一些酒店業“偷懶”的说辭。資深酒店人士李先生告訴記者,近年來,國家提倡節能減排,從減少六小件,到房間的床單、被套無序每天必換,同一個客人連續入住,可不換床單被套等,成為一些酒店衛生問題的體面藉口。

  恆大酒店集團副總經理唐偉良表示,無論該測評是否屬實,因其傳播範圍非常廣泛,會讓公衆對酒店行業産生“床單不衛生”的恐懼感,這是酒店業接下來要面對的,酒店需要重樹消費者信心。

  酒店服務監管存在盲區

  記者了解到,旅遊委和旅遊局等旅遊主管部門只對星級飯店有評定星級的職權,並沒有處罸權。近年來,隨着八項規定的出台,近年來國際旅遊局對高星級酒店的覆核工作越發嚴格,“五星級”的這塊牌子不再被各大高端酒店所追捧,因此有不少新開業的高端酒店並沒有主動申報評星。因此,旅遊部門對這些國際品牌酒店的監管十分有限。

  星級飯店評定標準對國際品牌的約束力有限怎麼辦?誰來管管國際品牌酒店?記者獲悉,施行於2007年的《住宿業衛生規範》裏明確提到,客房內環境應乾淨、整潔,擺放的物品無灰塵、無污漬;床上用品應做到一客一換;補充杯具、食具應注意手部衛生,防止污染。2010年,商務部出台了《關於加快住宿業發展的指導意見》,提出加快出台《飯店業服務質量評價體系》,至今尚未出台,相應的處罸制度亦尚未建立。

  值得一提的是,酒店對清潔人員的監管也存在空白。恆大酒店集團副總經理唐偉良表示,客房屬於封閉區間,為保護客人隱私,不允許安裝攝像頭,因此在酒店監管上存在一定的盲區。但是不代表沒有監管的辦法,比如領班會進行抽查,或者是查看布草洗滌量須與開房率的比例匹配。還有一些地方可能很難監管到,比如馬桶,如果清潔人員發現馬桶看上去很乾淨,在客人退房后不進行打掃,這也是有可能的,存在不易監管的問題。他指出,規範的國際及國內酒店集團,對於客房床上用品的每客一換,都是有嚴格的操作標準(SOP)要求的,絶不會為了節約洗滌成本而放棄標準。實際工作中,是否得到100%執行,需要靠員工操作時的自覺和酒店監管上的到位,避免有制度未執行,或有執行未監管的盲區。

  南方日報記者 周人果

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