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評論:不換床單的五星級酒店離被市場拋棄並不遠

http://finance.sina.com   2017年09月06日 22:29   正義網-檢察日報

  “五星級酒店不換床單”意味着什麼

  9月4日,網上熱傳一段獨立評測機構發布的對五星級酒店的測評結果。在測試了北京地區5家知名五星級酒店后發現,這些酒店均未徹底清潔浴缸、馬桶圈,部分酒店未更換床單、枕套。對此,北京市旅遊發展委員會回應稱:高度重視,已經開始約談報導中涉及的5家酒店,了解核實情況。而被約談酒店表示已開始對酒店服務質量進行自查,進一步規範服務流程,對客房清潔流程重點檢查(9月5日《北京青年報》)。

  “五星級酒店不換床單”,尷尬的真相打破了許多人原本的想象。床品一客一換,本是酒店業最底線的業務規範,也是消費者應該享有的基礎服務。然而一再曝光的案例表明,從經濟型酒店、星級酒店直到五星酒店,在此方面都做得極其失敗。這樣一種橫跨全行業的職業失德行為,已經很難歸因為個別從業者的操守缺失,只能從整個市場環境和營商文化中去求解。

  酒店不換床單,意味着什麼?對外而言,意味着酒店未能履行服務承諾,這無異於失信、違約;而從酒店內部來说,此舉说明酒店自我管理的失控,諸如清潔員等具體業務崗位或許正處於不受約束、無人監督的狀態……越來越多證據表明,“不換床單”很可能只是酒店業普遍亂象的冰山一角。連處於整個産業鏈最頂端的五星級酒店尚且如此,其他酒店的狀況也就可想而知了。

  對相當一部分酒店來说,不換床單無非是出於“降低成本”的考量。但這套邏輯,按说並不適用於五星級酒店。因為,相較於由此所省下的微不足道的開支,醜聞曝光后所造成的聲譽損失和客源流失,代價顯然大得多。五星級酒店之所以會發生“不換床單”這般自毀名聲的事情,很大程度上與內部管理結構以及利益傾斜分配有關。通常,在此類高端酒店中,諸如客房部等基礎部門素來弱勢,無論其資源投入、人員配置還是員工培訓,都與酒店的市場定位不相匹配。

  長時間以來,五星級酒店的業務中心,已經轉移到了品牌推廣、營銷攬客、堆砌硬件等方面,對優化服務已失去了之前的動力。在這類酒店的管理者和入住者看來,高水準的服務,簡直就是不言自明的。正是在這種“預設優越”的自負感之下,酒店對客服保潔等基礎性業務的管理強度趨於弱化,為之配置的資金、人力也變得越來越“有限”。這之后,客房服務員不得不面對任務繁重、回報微薄的境況,久而久之“負氣工作”成為常態,偷懶耍滑成了必然的結果。

  包括五星級酒店在內,許多高端服務行業其實都存在着類似的魔咒:在積累了足夠的企業聲譽、開拓了越來越多的增值服務、越來越容易坐享品牌紅利之后,反倒會變得對基礎性的服務漫不經心,對標準化的業務流程不再遵守。太多卓越企業因為“愚蠢而低級的失誤”一夜之間轟然倒下,往往就是肇始於此。可以預見,不換床單的五星級酒店,離被市場拋棄並不遠。

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