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評論:蘋果降速門敲響警鐘 老用戶的利益如何安放?

http://finance.sina.com   2018年01月11日 16:09   北京新浪網

  蘋果“降頻門”敲響警鐘,老用戶的利益如何安放?

  來源:南方都市報    作者:馬寧寧

  蘋果“降頻門”傳出以來,朋友圈的老果粉們陸續炸裂了。暫且不討論蘋果究竟是“有意降頻”還是“合理優化”,筆者想要提醒的是在整個事件中,受到損害的是逐漸被忽視的“老用戶”的利益。

  “終於知道為什麼我的iPhone6升級系統后卡得沒法用了”、“iPhone6國行(iOS11)電池更換前,CPU頻率被降低至600MHz(峰值800),更換電池后,CPU頻率恢復1400MHz”、“去路邊攤花80塊錢換了塊電池,流暢到飛起來”……

  隨着質疑聲越來越多,2017年12月29日,蘋果公司就該事件公開道歉並推出更換電池優惠措施,但關於“降頻門”的爭議並沒有就此告終。

  截至上周末,蘋果在全球範圍內面臨的集體訴訟案已經增加至26起,這些指控均與蘋果“有意”或“秘密”降低舊款iPhone運行速度有關,並要求蘋果公司補償所有的iPhone用戶,提供免費的電池替換服務,或是因為舊款iPhone運行速度變緩而被迫購買新機的用戶提供退款。目前相關集體訴訟案的數量還在增加中。

  可以看到出現“更新系統后卡頓,更換電池后恢復流暢”的案例絶大多為iPhone6甚至更早的機型,iPhone6發布時間為2014年9月份,這意味着這些手機的使用時長在3年以上。

  近兩年,市場趨於飽和加之技術頻繁更迭讓智能手機的定位逐漸從耐用型電子産品變成了時尚快消品,當手機廠商們樂此不疲地追逐新技術、升級新系統、發布新産品的時候,卻鮮有人再強調如何保證那些遲遲沒有換機意願的“老用戶”的體驗。

  但一年一換機僅僅是極客玩家的常態,更普遍的消費者則期待一款手機能用兩年以上,甚至更久。事實也表明,智能手機的平均換機周期確實在不斷延長。國際調研機構C ounterpoint的最新報告顯示,全球平均更換手機的周期已達21個月,中國平均更換手機的周期為22個月。

  隨着智能手機整體質量的提升以及生命周期的延長,可以預見的是,今天蘋果在“降頻門”中遇到的焦慮,也會成為所有安卓手機廠商明天可能面臨的壓力。因此,iPhone“降頻門”事件足以引起所有手機廠商的反思,如何安置“老用戶”的體驗和利益?筆者以為從近期事件中可以吸取以下經驗。

  首先,新系統的升級需要考慮舊機型的兼容性,並在每一次升級中都針對不同機型作出明確说明。

  業內有觀點認為,部分老iPhone升級后卡頓是因為在iPhone6等舊機型的電池中內置的晶片無法和iO S11兼容。回顧大部分手機新品發布會,手機廠商們都會基於新機的硬件配置對系統進行升級,如在舊版本的基礎上做了續航優化、新增了一些交互功能、修補了一些軟件的bug等,新系統顯然更適配新機型,但它們在舊機型上運行會有一樣的優化效果嗎?會否和舊機型産生不兼容?每一次小升級是針對哪些手機的常見問題而推出的、哪些機型不建議安裝?並沒有手機廠商對此作出過提示,這也意味着“老用戶”的體驗已經不在考慮範圍。

  其次,技術創新是驅動換機的唯一可持續動力,任何損害用戶體驗的“計劃報廢”(為産品設計有限的使用壽命,令産品在一定時間后報廢)伎倆終將導致玩火自焚。

  對比安卓手機不超過兩年的生命周期,一部iPhone能使用3年以上是其産品質量過硬的象徵,然而在手機市場過度飽和的今天,這也成為蘋果公司手機銷量爬坡的絆腳石。但筆者以為在用戶體驗至上的今天,通過“計劃報廢”的方式刺激市場最終只會帶來企業和消費者的兩敗俱傷,短期來看或許可以有效推動換機,但長遠來看無異於玩火自焚,任何一個有品牌意識、有用戶思維的企業都不該嘗試。相比之下,技術創新才是刺激換機的最大驅動力,顛覆性的産品才是讓消費者自願為信仰充值的唯一吸引力。10年前的第一代iPhone不正是以如此姿態閃亮登場的嗎?

  此外,手機廠商應該在維修、回收等售后服務體繫上繼續完善。對於手機故障原因,消費者有知情權,對於維修方式,究竟是用更換硬件或者軟件的方式解決問題,又或是換新手機,消費者應有選擇權。

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