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評論:美團戰滴滴 用戶心方安

http://finance.sina.com   2018年04月08日 16:53   北京新浪網

  美團戰滴滴 用戶心方安

  來源:證券時報

  對於用戶來说,打車時手機裏終於恢復到有兩個APP可以選,這顯然比幾張免費打車券更令人心安。

  蔣光祥

  繼酒店、電影業務之后,在當初千團大戰中笑到最后的美團“狼性”再現,開始進軍打車業務。自3月下旬美團打車登陸上海,正式開始全國擴張的征途。開城3天后,美團打車日訂單量直接衝過30萬單,據悉這几乎一下打掉了滴滴在上海35%的市場份額。從之前南京的“10個月10萬單”到上海的“第三天30萬單”,日訂單量激增的背后是這個市場的極端饑餓,更是打車難這個長久以來的大城市痛點。對“送外賣的”搞打車,用戶並無半點不適,喜聞樂見、趨之若鶩的背后,是“天下苦滴滴久已”。

  舉目揚招無果,低頭乖乖滴滴,是大城市多數客戶打出租車時的現狀,雖然也有神州、易到等其他約車軟件,或因車少,或因價貴,小衆到讓大部分客戶可以忽略。當初大家還有個快的備選,現在滴滴一家事實上已經佔據了整個網約出租車市場與大部分的專車市場,這兩者也是目前最為主要的兩種互聯網出行方式。市場佔有率奇高並不可怕,可怕的是滴滴對於這個市場的運作一直備受詬病。以個人體會為例,高峰時段軟件上雖顯示出租車衆多,但無人接單,之前只能通過軟件額外加價,拍賣一般叫車,現在這一功能被整頓下線后,更是叫不到車;再如出租車在接單后,司機馬上秒點“行程已結束”,顯然是嫌棄這單不“肥”,而沒注意的乘客往往還在路邊傻等。最為令人失望的是,乘客在找了半天終於找到軟件投訴入口或者撥通人工客戶后,投訴並無半點用。這说明滴滴對司機這一端的獎懲措施並未有效約束或者引導司機行為,對司機缺乏制約手段或者说沒有這個能力,而用戶此刻並無其他選擇手段可供救濟,體驗之差卻找不到維權途徑。這與滴滴當初的定位大相徑庭:凸顯乘客滿意在服務考核中的原則性地位,在共享經濟和“互聯網+”的時代背景下,通過提升服務質量,吸引用戶採用現代化的打車方式。

  得罪了乘客而不自覺,但是司機這端,對滴滴卻也有許多不滿,主要集中在對平台抽成高昂的憤慨。供需雙方同時“叫苦不迭”的窘境,只能推導出滴滴平台當前的主導思路是從中謀利。市場基數大、消費需求多的行業,本就是急於獲利的壟斷企業的天然溫床。依靠多輪資本的競相進入,鯨吞快的、合併優步的滴滴已經形成一定規模的壟斷地位,成為“行業標準”的制定者,擁有絶對的議價能力。此刻或是迫於背后資本的逐利需求,或是覺得時機已經成熟從而主動出擊逐利,繼續做大估值,為接下來的IPO造勢,都是再正常不過。只不過苦了乘客,坐或者不坐,別無選擇。沒有了對手拉攏,司機也只能是愛干不幹,不幹拉倒。最近有用戶投訴滴滴疑似“大數據殺熟”事件(同樣出發點,同樣目的地,老用戶反而比新用戶貴;長距離出行時,用蘋果手機打車要比安卓手機要貴),更是讓滴滴成為被聲討的箭靶。滴滴的形象已經從“消除司機與乘客之間信息不對稱”的共享經濟典範,滑向“利用技術壁壘加劇信息不對稱”的惡意謀利平台。各行各業都得吃飯,但當市場缺少強有力的制衡者出現時,可見他們這碗飯現在就是這麼個吃法。

  而簡單粗暴的快速擴張,是美團一直以來佔領市場的主要策略,這種企業文化一直延續至今。其高管對此有個直白的解釋:“不是因為我們做得有多好,而是對手做得太爛。”估計這也正是美團將目光盯上打車市場這個領域的主要動機。而用戶對此給予了美團自己可能也始料不及的熱烈回應,也可見滴滴運作之“爛”也已經到了一定程度,雖然滴滴也做出了下線出租車加價功能,乘客上車之前不給司機提供目的地信息防挑單等努力,但顯然還不夠。作為將來的上市公司,背后更是騰訊、阿里和百度等響噹噹的各路資本,理應克服短視與傲慢,體現出更多的社會責任感與對客戶的重視。對於用戶來说,打車時手機裏終於恢復到有兩個APP可以選,這顯然比幾張免費打車券更令人心安。

  (作者系財經評論人)

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