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五星級酒店“杯具”:前臺光鮮後臺爲何這麼髒?

http://finance.sina.com   2018年11月14日 23:56   澎湃新聞

  馬上評|五星級酒店“杯具”:前臺光鮮後臺爲何這麼髒?

  澎湃特約評論員 陳城 來源:澎湃新聞

  五星酒店用同一塊髒抹布、顧客用過的髒浴巾擦拭杯子、洗手檯、鏡面,約4500元一晚的酒店裏,客房服務員將一次性杯蓋從垃圾桶裏撿出後繼續給客人使用……11月14日晚,自媒體大V“花總丟了金箍棒”通過網絡發佈了一段11分鐘的視頻,曝光了14家五星酒店不符合衛生要求的不當操作,引發輿論譁然。

  這確實不是酒店行業第一次被曝光衛生問題。2017年12月26日,哈爾濱三家五星級酒店的客房清潔存在“用馬桶刷刷杯子”“牀尾巾不及時更換”“馬桶裏洗抹布”等問題;去年七夕,有網友隨機挑選了幾家快捷酒店,進行設施、環境和衛生等實測,結果令人發毛:有的塵土污垢不少,有的血跡毛髮橫生,有的噪音超標,有的毛巾殘破…… 

  而此次被曝光的酒店,更是超出人們的想象。北京的頤和安縵酒店、上海的寶格麗酒店,無論是業界的品牌價值,還是住客的口碑,以及在市場價格上,都算得上國內酒店行業的翹楚。連這樣可以稱之爲五星酒店中的“五星”都出了問題,國內的酒店還有可以令人省心的去處麼? 

  可以說,此次曝光出的問題,無非是再次將酒店行業存在的問題,由後臺推向前臺。對於整個酒店行業而言,無論有沒有“星”,都不能保證不發生問題。對於這樣的現狀,我們當然要說希望有關部門加強監管,希望酒店行業能夠規範自律。這樣的呼聲和要求,有必要,但如果不搞清楚酒店行業爲何屢屢發生這樣的問題,恐怕這些站在高位的呼籲是沒有現實意義的。 

  在酒店行業,上午12點前退房,下午2點或3點才能辦理入住,一直是行業守則。這一規則設定的意圖其實很明顯,就是爲了給客房打掃留出時間。而對於每個五星酒店,其對於客服的清潔標準,其實都有着明確的符合衛生標準的規定,並也設置了諸多內部檢查措施。但這些規則在實際執行中,很難被落實。 

  執行力不行的現實因素是酒店入住率太高。絕大多數五星酒店,客房數都在兩三百間以上,有些酒店客房數甚至能超過1000間。如此龐大的客房體量,加之酒店退房的規定,就很容易造成在入住時段客房“擁擠”。從客人退房,客房部打掃,主管檢查,到重新上架,這個過程業內稱之爲“做房”。而客房總體做房效率,直接影響客人入住等待時間,客人的等待時間則直接影響住客對這間酒店的評價,成爲其下次是否入住的標準之一。

  一般而言,基礎房型整套做房流程嚴格執行,需耗費不少於1小時的時間,套房等其他房型更甚。也就是說,如果要提供符合衛生標準的客房,總耗費時間將不低於數百小時,這裏就會存在巨大的人力成本,和住客等待導致的差評風險。因此,爲了在退房和入住的交叉時段,打掃出足夠數量的客房以供前臺安排住客入住,酒店的管理層必然會將硬性指標施加於客房打掃員工身上,這也就必然導致客房清潔上的不達標。 

  故而,這也必然意味着僅靠行業規則自律,是沒有成效的。那麼,社會治理和行政監管介入是否能夠維護起酒店行業的衛生水平呢?恐怕也不能,就只說一點,僅對客服杯具的清潔是否達到衛生標準,除了將杯具送去實驗室檢測,目前是沒有任何有效快速的現場檢測手段能夠測出杯具是否潔淨。這就意味着,哪怕行政主管部門抽測檢查,也沒法保證檢測過後的所有杯具符合標準。 

  作爲消費者,我們是有權利要求服務達標。但也得看到,目前的酒店行業景象,苛求不出任何問題是做不到的。這有點像兩個難以解決的問題——外賣到底髒不髒,以及酒店的牀單幹淨還是醫院的牀單幹淨?只能說,在現在,消費者只能權衡利弊入住酒店,等待市場調節之後的酒店行業能夠達到住客心目中的理想程度。 

  因此,只能在要求監管再度加強對酒店行業的檢查規範和處罰整治之外,利用市場的力量,讓消費者用腳選擇。比方說,建立起黑名單制度,無論是監管發現還是消費者舉報,一旦發現不達標的酒店,就給予上黑名單全國通報,讓消費者來選擇是否還要入住。

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