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百度被指未經允許擅增業務代人消費
2011年04月06日 00:03
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  羊城晚報訊 記者陳強、譚超 報道:購買百度推廣服務,賬戶 內的金額未經授權就被增加業務,發生10次消費,470元被扣。投訴人張先生要求百度賠償1倍,卻被拒絶,工作人員甚至表示“百度有權處理客戶的賬戶”。

  未經允許挪用

  張先生做化工生意,希望借助網絡廣告招攬客戶。去年10月8日,張先生注冊了一個百度推廣賬戶,通過網上支付往裏面存入3000元,購買的服務産品是“搜索推廣”。

  今年3月1日,張先生再登錄到自己的賬戶查看金額時,發現已經沒錢了。他覺得不應該花得這麼快,查對賬戶明細時發現,從2011年1月18日到2011年1月31日,共有10次消費是由“搜索推廣”賬戶轉入“網盟推廣”賬戶,其中9次為每筆50元、1次20元。“我從來沒有購買過網盟推廣服務的呀?”他想起之前,推廣顧問曾經不停地打電話,向他推薦百度推出的“網盟推廣”,但自己一直沒有答應,“難不成百度工作人員擅自就更改我的賬戶?”

  發現情況不對後,張先生隨後給百度北京總公司和深圳分公司傳真了一份清單,表示本人從未授權相關操作。

  凸顯安全隱憂

  時隔不久,推廣顧問王小姐致電張先生。根據張先生提供的電話錄音資料顯示,王小姐在電話裡承認沒有經過張先生的同意,就更改他的賬戶用途。她表示自己沒有惡意,“主要是想把您的賬戶做好。”她在電話裡哭着希望張先生能夠低調處理,不讓公司處罸,“撤銷對我的投訴,以後有相關的優惠我會第一時間想到你。”

  張先生說:“他們幹活確實不容易,但是這不能成為他們犯錯的理由。”便提出除了退回被挪作他用的470元本金,另外再補償470元。

  隨後,王小姐的上司張晉 給張先生打過數次電話,溝通協商。張晉表示只能退還本金,不能再補償1倍,“百度沒有這樣的規定”。並說“當初簽的合同,沒有說到賠償的問題”,而且“我們有權為客戶後台提供服務,包括客服後台的一些操作建議。站在百度推廣的角度來說,(增加“網盟推廣”)完全有依有據的。”

  張先生告訴記者,“這完全是兩碼事。賬戶裡是我的錢,你不能動我的。”

  讓張先生不放心的是,他的賬戶為什麼一個最底層的業務顧問就可以自行操作,“難道百度沒有相關的制度設置?我們的賬戶資金安全怎麼保證?”張先生表示,百度作為一家知名的企業,這件事反映了其內部管理存在紕漏,公司得負監管缺失責任。

  針對這種情況,記者採訪了一位業內人士,他分析說,如果隨便一個底層員工就可擅動客戶的賬戶,“只能說明,百度壓根就沒有相關的規定約束職員的行為;或者有規定,卻沒有監督執行。”他表示,百度應該自律。

  律師:百度違約非侵權

  廣東大同律師事務所 主任朱永平認為,百度是一種違約行為 ,違約行為不是侵權,如果合同上沒有詳細的違約賠償約定,百度只要把增加業務發生的消費退還即可,懲罸性的1倍賠償沒有依據。如果合同上有詳細的違約賠償約定,則應按約定執行。”

  廣東正大聯合律師事務合伙人李瑾也表示,所謂“1+1”賠償,是指《消費者權益保護法 》第四十九條規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”,“只有達成欺詐,才需要1+1賠償”,“張先生若要提出雙倍賠償,應該舉證百度的欺詐行為。”

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