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蘇寧控股集團董事長張近東: “未來零售就是智慧零售”

http://finance.sina.com   2017年03月12日 14:48   大洋網-廣州日報

蘇寧控股集團董事長張近東蘇寧控股集團董事長張近東

  伴隨移動互聯網的應用普及,實體零售和電子商務長期對立發展的格局發生根本改變,未來零售何去何從,引發社會各界廣泛熱議,也成為兩會代表委員的關注焦點。

  3月9日,全國政協十二屆五次會議在人民大會堂舉行第二次全體會議,全國政協委員、蘇寧控股集團董事長張近東,就未來零售發展做了題為《大力推動實體零售向智慧零售轉型》的大會發言,明確提出未來零售就是智慧零售。

  張近東明確闡述,“未來零售是智慧零售”,“智慧零售是運用互聯網、物聯網技術,感知消費習慣,預測消費趨勢,引導生産製造,為消費者提供多樣化、個性化的産品和服務”。

  1、創新零售業態 變革流通渠道

  作為中國最大的實體零售企業,蘇寧歷時7年從+互聯網到互聯網+,徹底轉型為線上綫下融合的互聯網零售企業。張近東以智慧零售創新者、實踐者的身份,深刻剖析未來智慧零售的發展路徑。

  張近東表示,不管什麼時代,零售業態的創新永遠要圍繞商品經營,專業細分品類,提高供應效率、提升服務品質。面對電子商務的分流,傳統大賣場和百貨商場出現閉店現象,而生鮮超市和購物中心卻逆勢發展、越開越多。實踐表明,只有打造與商品屬性最匹配的實體場景,才是最佳的零售業態創新。

  談到未來渠道變革的方向,張近東指出,“移動端的崛起給了我們很好的啓發”。未來要麼是讓實體渠道越來越貼近顧客,要麼是讓顧客越來越容易和喜歡接近實體渠道。只有貼近用戶的渠道和用戶容易貼近的渠道才是好渠道。

  蘇寧在線上易購做得風生水起的同時,兩年時間開出2000多家綫下易購新店,這些新店進鄉鎮、進小區,充分貼近顧客。在一二級城市商圈,蘇寧大規模升級雲店,開發母嬰店、超市店,進購物中心、建蘇寧廣場,讓顧客能夠開車到店、舉家逛店。豐富的業態和渠道,正是蘇寧基於匹配不同商品與貼近細分用戶群體,融合移動互聯網進行的智慧零售創新。

  2、從B2C轉向C2B 實現大數據牽引零售

  隨着IBM智慧地球概念的提出,大數據、雲計算在各行各業得到廣泛應用。許多人都認同未來是大數據應用時代的零售,智慧零售的核心是數字零售,表現在大數據的挖掘與趨勢分析上。

  張近東首先肯定了大數據的重要性,他認為傳統實體零售看得到顧客,看不清顧客行為,更看不出顧客未來的行為趨勢。在網購平台上,顧客行為被完整記錄,加以一定的算法模型,就可以預測顧客未來的行為趨勢。

  但張近東同時強調,要應用大數據技術,也不能迷信大數據。大數據永遠是過去時數據,和未來趨勢沒有必然因果關係。因此,大數據的價值不在於算,而在於做,要大膽假設趨勢、快速推進實踐、動態調整計劃。大數據在智慧零售的變革中,最重要的是改變傳統零售的B2C供應鏈管理模式,建立由零售商發起的C2B反向驅動供應鏈管理模式,通過數據牽引,發展逆向供管,精準匹配供需關係,打造數字化的供應鏈增值能力。

  近年來,蘇寧已與美的、海爾、惠而浦等近百家品牌商建立了數據牽引的供應鏈機制,讓用戶當“産品經理”,大數據就是産品設計生産的“數字化圖紙”,每一款産品都是精準供應市場,實現價值最大化,成為驅動供給側結構性改革的新引擎。從B2C到C2B,是區分新零售和舊零售、智慧零售和傳統零售的分水嶺。

  3、運用社交化客服 實現個性服務

  伴隨移動互聯網的興起,社交化正成為個性化營銷、差異化服務的重要手段,實體零售如何藉此東風,乘勢轉型智慧零售?

  張近東認為,不能簡單地將社交化等同於微博宣傳、微信推廣,更不能把千軍萬馬搞微商當作是實體零售轉型的主導路徑。他表示,零售表面上看是商品交易,本質上是零售企業為用戶提供的服務。隨着消費升級,品質消費、個性消費日漸崛起,個性服務、精準服務將超越常規的競爭手段。只有通過社交化的人與人的互動服務,才能提供有個性、有溫度的服務。實體零售插上移動互聯網的技術翅膀,通過社交化的用戶服務,抓住個性化、差異化的需求,進行精準營銷,是實現智慧零售重要途徑。

  以前蘇寧店面人員就是做銷售,顧客少就去小區做推廣。但如今蘇寧通過線上為綫下引流,店面人員立足店面全員客服營銷,實現高達30%綫下銷售轉化率。與此同時,十幾萬的蘇寧門店銷售人員,開展社交化的産品諮詢、售后服務受理,2016年實現門店坪效同比提升19.49%。(特稿)

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