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無眠的滴滴 不再高傲

http://finance.sina.com   2019年07月02日 07:14   21世紀經濟報道

  來源:21Tech(News-21)

  作者:楊清清

  編輯:李清宇、劉雪瑩

  談及過去300天來,進行安全攻堅的滴滴團隊,滴滴總裁柳青爲他們貼上了“不睡覺”的標籤。

  “我們的團隊真的會不睡覺,就是夜以繼日、日以繼夜地在這裏,希望能把安全工作做好。”柳青感慨道,“這是一個很難很難的工作。”

  在時長約13分鐘的臺上演講中,柳青唯一哽咽了一次,就是在這個時刻。這是一個難得的時刻。過去,柳青即便在公開信中表示自己“陷入沉痛與煎熬”,或是稱回憶起去年事故發生時的“不知所措”,那都是一個紙面上的柳青。如今,這個曾經的華爾街投行女精英首次真正站到了臺前,開始面對衆人,表達自己的心跡。

  這不僅是柳青的轉變,也是滴滴的轉變。事實上,直至去年史上最嚴重的兩次安全事故爆發,滴滴陷入全民討伐之前,它的姿態一直是高傲而精英主義的。

  那時,滴滴的自我定位是“很牛的科技公司”,柳青與朋友交流時聊的都是人工智能、大數據這些前沿話題。滴滴只做自己認爲正確的事,信奉技術至上。甚至,滴滴安全團隊曾自信地認爲,能在一到三個月時間內通過算法來徹底解決安全問題,通過推出“核彈級”安全應用一勞永逸。

  如今,最初的算盤落了空,滴滴終於開始放下姿態,傾聽更多人的聲音。

  不同的滴滴

  向來極少現身媒體的柳青,罕見出現了。

  不僅是柳青,滴滴網約車一衆高管紛紛現身:滴滴網約車CEO付強、首席出行安全官侯景雷、網約車准入安全團隊負責人北海、滴滴出行技術副總裁賴春波、體驗服務發展平臺副總經理劉西帝、安全應急處置工作負責人楊嘉成。

  甚至,滴滴出行創始人兼CEO程維還以視頻的形式小小露面了一下。

  這與曾經滴滴的姿態頗有差異。多位參會者向21tech表示,過去的滴滴是高傲而冷漠的,高傲到有些矇眼狂奔,或者說閉門造車。如今,在狂奔了這麼多年之後,滴滴首次舉行開放日活動,將自己完全呈現在公衆面前。

  在柳青看來,滴滴過去一年是在鳳凰涅槃的過程中,團隊內許多人的認知也有了巨大的顛覆。過去的滴滴認爲,使用科技的力量,找來國內最好的頂級工程師和頂級產品經理,就能解決問題的解決方案。

  然而去年,兩次惡性事件之後,輿論在此前長久的積累下終於突破閾值,如潰堤的洪水般倒向滴滴。有滴滴員工向柳青抱怨自己得不到尊重,甚至出門都不敢跟司機說明自己的身份,“這對於整個滴滴人都是非常大的衝擊”。

  如今滴滴的變化,是反思了幾乎一年的結果。

  “一路走來,我們感到科技已經不足以定義我們身處的行業,我們這羣熱血的同學們需要重新再找突破點,”柳青指出,“後來我們發現,這個行業最重要的是服務屬性,還有大量的事情是聽取大家的意見。”

  這也是滴滴爲何痛下決心,跳脫出當初的小圈子與小世界,擁抱公衆的原因。

  而滴滴開放出來、擁抱公衆的具體舉措,除了在社交媒體上發現有價值的反饋之外,還會設置“公衆評議會”。

  柳青表示,滴滴邀請大家共同討論出行中的問題,例如司機是否可以拒載醉酒乘客、未成年人是否可以獨立乘車、遺失物品後送還的行駛費用等。同時,滴滴也歡迎各方的監督,給予滴滴平臺相應的鞭策。

  “綜合而言,我們希望做一個透明開放的出行平臺,希望通過‘不睡覺的團隊’讓出行更好一點點,讓大家出門時更安心一點點。”柳青表示。

  主攻安全

  作爲首次面對媒體的開放日活動,本次活動關鍵詞定爲“安全”——它也是過去一年甚至更長時間內,滴滴一直飽受拷問的話題。

  在活動上,滴滴首席出行安全官侯景雷首次詳細公開了滴滴網約車安全管理體系全景圖。他介紹,2019年滴滴預計網約車安全投入將超過20億元,安全工作團隊已擴充至2548人,制定了19項安全制度。

  截至目前,滴滴出行已成立了各級安全管理委員會,負責安全生產管理工作,擁有108名安全生產職責管理者、1327名安全崗位負責人簽訂安全責任書,排查治理隱患103個,並設立300萬安全考覈獎。

  在安全准入方面,北海帶領的安全技術團隊已全面開展反作弊線上攻防。據北海介紹,滴滴從司機註冊之初,便設置了註冊時人臉識別、視頻採集證件圖文、基礎門檻篩查覈驗、綜合背調信息查詢、司機服務經理線下見人見車、每日運營中持續審查等六道門檻。

  數據顯示,當前平臺針對司機日均人臉驗證達430萬人次,100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢,月均人工抽檢覆核60萬人次。

  針對“人不符”的違規行爲,滴滴也推出一旦發現永久停止服務的管控手段。圍繞網絡黑產協助司機通過人臉檢測的行爲,2018年滴滴“打擊黑產專項組”配合全國警方雷霆打擊違規代叫車、虛假註冊、刷單等違法犯罪行爲,共破獲25起違法犯罪案件,令500餘名嫌疑人落網。

  而公衆關注的警方調證方面,安全處置團隊負責人楊嘉成介紹,滴滴把警方需要的信息分成了3個等級。在符合法律法規的前提下,滴滴給每個等級靈活設置了不同的調證手續。

  如果手續齊全,平臺會配合警方十分鐘內完成調證工作。據平臺統計,滴滴每個月平均接到5000多個聲稱是警察的調證需求的電話,最終按要求上傳警官證照片信息的,完成調證的約爲1000左右。

  在客服方面,客服負責人劉西帝表示,滴滴客服日均處理30萬通電話,絕大多數安全相關進線會在10分鐘內升級流轉,並約在130分鐘內處理完畢,優於國家要求的24小時內處理響應,5天內處理完畢的行業規定。

  僵局徘徊

  在安全攻堅的300天內,滴滴無疑做了許多事情。

  然而,這還遠沒有達到滿分。在接受21tech的採訪時,柳青直言對去年滴滴的安全體系“非常不滿意”,對於當下滴滴的安全性,她並沒有給出一個確切的分數,但也不是最完美的狀態。

  事實上,300天的努力之後,滴滴平臺上依然存在許多難解的潛在安全隱患。

  例如,在現場交流時,滴滴技術副總裁賴春波便強調,滴滴在不斷通過技術手段提升行程中的安全,仍難100%杜絕事故發生。

  中間涉及許多細節問題。例如,註冊司機本人長期坐在副駕駛,每次抽檢均以代過臉方式通過;行程過程中的錄音錄像設備可能因爲導航使用、車內音樂干擾、硬件損壞等原因,導致可用率無法達到100%;客服每天面臨30萬進線,大量投訴類似於“婆媳關係”,如何判責、如何準確定位安全風險問題並做進一步的升級,這都在考驗平臺的運營能力。

  甚至,如果司機和乘客達成私下交易,或提前結束訂單,所有安全技術手段也將因爲脫離平臺保護而失效。

  除了司乘安全問題之外,還有合規性的問題。

  據滴滴透露的數據,自2018年8月以來,滴滴通過三證+背景審查,共計清理30.6萬風險司機,但近日,因違規向“黑車”派單,滴滴已多次面臨監管的拷問。

  6月18日,天津市交通運輸委方面表示,滴滴出行和曹操專車因違規派單行爲,分別被處以36萬元和18萬元的行政處罰。就在幾天前,滴滴剛剛吃到了一張來自上海的“罰單”,由於向不具備營運資格的駕駛員及車輛提供召車信息服務,滴滴面臨10萬元罰款。

  短期來看,無論是司乘糾紛或是安全准入,一些技術極限問題,暫時都是無解的僵局。也難怪按照柳青的原話,“純粹用我們的智慧難以解決這些問題,因此我們需要找到最有經驗的大腦進行共建。”

  艱難的口碑重建

  安全性暫時無法達至滿分,同時,面對用戶口碑的滑坡,如何進行重建,如何在安全性與用戶體驗中進行權衡,也是滴滴更爲嚴峻的命題。

  滴滴團隊日以繼夜地“不睡覺”,進行安全攻堅,但這些事情,最終體現在臺前,可能就只是出行過程中,增加了那個“一鍵報警”的按鈕。除非真正遇到危險事件,否則用戶很難對後續環節擁有明確感知——但誰又願意以身犯險。

  直至如今,對於公衆尤其是女乘客而言,依然有些談滴滴“色變”。

  “有時候確實不得不坐,但需要叫車的時候我更多會選擇出租車,”一位長期使用滴滴的女乘客向21tech表示,“雖然出租車體驗沒那麼好,但至少安全性還是相對有保障的。”

  另一位女乘客則表示,滴滴並不是自己的最優選擇。“我平時遠途用車通常會選擇神州、首汽等專車平臺,之前也用過易到,滴滴的禮橙專車是排在後面的選擇。”

  在21tech採訪的多位乘客中,她們的態度多少代表了其他的一些女性用戶。在她們心中,還留存着對去年滴滴女乘客遇害事件的陰影,“之後很長一段時間都不敢打車,尤其是深夜叫車。如果不得不叫車,也會全程看着地圖,整個過程都是精神緊張的狀態。”

  一些用戶神經過於敏感,另一些用戶則對攻堅安全的滴滴的體驗滑坡充滿怨言。

  在開放日上,一位滴滴網約車高管展示了微博上用戶的反饋:有司機疑惑自己爲何不能接到女乘客訂單,也有女用戶埋怨遭遇“性別歧視”——總是比男生更慢打到車。

  對於滴滴而言,從低谷爬出,依然是一個漫長的過程。網約車如此,曾經讓滴滴直面安全隱患、被無限期關停的順風車亦然。儘管柳青透露,順風車開放日或許將很快與公衆見面,在她看來,帶有純拼車屬性的順風車產品,更需要與各界的共建。

  但這些都還沒有達到一個最完美、最令人安心的狀態。

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