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網易考拉惹“是非” 商品鑑定陷“羅生門”

http://finance.sina.com   2019年01月11日 11:33   中國經營報

  網易考拉惹“是非” 商品鑑定陷“羅生門”

  陳金

  2019年1月3日,線女士在新浪黑貓投訴平臺爆料網易考拉自營店購買的加拿大鵝羽絨服可能存疑後,事件經過幾天發酵出現了多次戲劇性反轉。

  就在2019年1月9日,線女士告訴《中國經營報》記者,加拿大鵝官方推翻了此前向網易考拉出具的正品鑑定。

  2019年1月8日,網易考拉發佈公告稱:“日前有消費者對平臺所售加拿大鵝(Canada Goose)羽絨服真僞存在質疑,經內部及加拿大鵝官方雙重覈查,結論顯示網易考拉所售加拿大鵝爲正品。”

  但就在幾天前,這件網易考拉的羽絨服曾被加拿大鵝官方鑑定爲非正品。

  線女士向本報記者表示,網易考拉在未和自己溝通的情況下,直接於2019年1月8日發佈了聲明稱所售商品爲正品,令她不滿。“在商品還沒有被定性真僞前,網易考拉不應急着發佈聲明,而應該把事情的真相弄清楚。”

  2019年1月10日,記者聯繫到網易考拉相關工作人員,對方表示:“正在對事件進一步跟進,目前以發佈的公告爲準。”同日12時許,記者向加拿大鵝官方發送了採訪提綱,但截至記者發稿時,對方未做出具體答覆。

  誰在說謊?

  2018年12月18日,消費者線女士在對比了官網、代購、天貓旗艦店等多渠道後,最終在網易考拉平臺以5567.04元的價格購得一件加拿大鵝中長款羽絨服。

  2018年12月24日,線女士收到了從香港寄過來的包裹,據她描述:“收到貨以後感覺不太對,包裝只有一個網易考拉的紙盒,裏面沒有加拿大鵝正品的黑色防塵袋等配套包裝。打開一看衣服有點髒,胳膊、袖口以及邊角有多處線頭飄在外面。”

  據線女士瞭解,正品的加拿大鵝衣服無論是標籤、袖口、拉鍊、內襯等處均有防僞設置,因此線女士當晚就給加拿大鵝官方發了衣服驗證郵件。在2018年12月25日收到加拿大鵝官方回覆稱,根據圖片驗證衣服爲非正品,並生成了181224-000059的案例編號。據線女士介紹,通過案例編號可以向加拿大鵝官方查詢當時由誰問詢、問詢的是什麼事件,以及問詢者提供的所有照片備案。

  線女士告訴記者,由於收到加拿大鵝官方回覆,她將該郵件轉發給網易考拉,並投訴至網易考拉客戶服務部,要求其按照購買時的官網承諾進行“假一賠十”。網易考拉方面迴應她稱:“由於光線等原因,有可能對產品有誤解。且經過專櫃比對,認爲專櫃上的衣服也存在輕微線頭的情況。”

  之後,網易考拉向線女士提出了一個解決方案。該方案稱:“加拿大鵝在北京已經設立了旗艦店,加拿大鵝中國區可以對正品進行保修,你以線頭過多爲由撥打加拿大鵝中國區客戶服務電話,申請維修。如果對方接受衣服,證明是正品;如果拒絕,就認定是非正品。”

  2019年1月3日,線女士前往位於北京三里屯加拿大鵝專賣店,給店員出示了所拍衣服照片,店員表示該衣服爲非正品。線女士自稱已將錄音保存,同時撥打了加拿大鵝中國區電話,工作人員迴應稱,加拿大鵝中國區只承擔銷售的任務,不對任何加拿大鵝產品進行真僞驗證,所有真假鑑別都由加拿大鵝官方部門承擔。因此,加拿大鵝中國區只承擔售後維修,即便維修了,也無法證明東西一定是正品。

  2019年1月10日,《中國經營報》記者撥打了加拿大鵝中國區的客戶服務電話,接電話的工作人員向記者表示,加拿大鵝中國區在進行售後時會對產品進行初步審查,但無法提供辨別真僞服務。

  值得注意的是,線女士告訴記者,在事情發生後,她朋友從海外代購了一件加拿大鵝羽絨服,並轉手賣給線女士。線女士隨即對該加拿大鵝羽絨服拍了照片,併發送給加拿大鵝官方查詢,被回覆稱是正品。於是,她便將兩件衣服做了比對,發現了刺繡、拉鍊上的英文、針腳的密度等多處不同,並詢問網易考拉。

  對此,網易考拉方面向線女士提出了另一個“解決方案”。該方案以郵件審查可能存在誤差,要求線女士將衣服郵寄進行實物鑑定。線女士同意了此提議,並表示,在北京找個公證處拿衣服做公證。但網易考拉以距離2019年1月7日時間太短(此前雙方的約定時間)約不到北京地區公證處爲由,建議線女士寄給網易考拉公司所在地的杭州東方公證處。爲配合網易考拉進行實物鑑定,線女士接受了提議,並將衣服於2019年1月4日寄往杭州東方公證處。

  此時劇情卻產生反轉,在網易考拉向加拿大鵝官方發送了審查郵件後,得到商品是正品的回覆,並生成190105-000132的案例編號。

  一件衣服有正品、非正品兩次鑑定讓線女士難以接受。她再次將181224-000059、190105-000132兩個案例編號發送給加拿大鵝官方再次審覈。令人意外的是,2019年1月7日加拿大鵝官方表示兩個案例號均爲非正品,推翻了此前向網易考拉出具的正品鑑定。

  在事情水落石出前,網易考拉於2019年1月8日通過微博發佈公告稱:“在國家公證機關的監督和見證下,按照商品拆解圖片,並將商品信息完整反饋至加拿大鵝品牌官方。目前,加拿大鵝官方已回覆並確認網易考拉所售加拿大鵝商品爲正品。”

  鑑定過程透明度不足

  加拿大鵝官方的幾次改口,讓網易考拉加拿大鵝商品鑑定陷入“羅生門”。而在消費者、網易考拉、加拿大鵝三方的溝通中,也產生了多個分歧點。

  在加拿大鵝首次郵件判斷商品爲非正品後,網易考拉以可能存在未能準確提供商品信息等原因懷疑判斷結果。但在線女士寄往東方公證處後,並未直接對商品進行實物送檢,而是依舊選擇以郵件的方式進行判斷。

  另值得注意的是,在公證處配合下的送檢中,網易考拉並沒有以平臺身份向加拿大鵝官方說明原委,也沒有提起線女士此前編號181224-000059的案例,而是以一位名叫“Ivy”的消費者語氣,表示“自己”買了一件二手的加拿大鵝jacket。但據線女士坦言,那是吊牌都沒拆的全新衣服。

  對於沒有以公司名義發送詢問郵件等細節,網易考拉方面並沒有接受《中國經營報》記者採訪。據其2019年1月8日公告顯示:“鑑於加拿大鵝官方給消費者和網易考拉分別出具的鑑定結果不一致,網易考拉將在公證人員監督下,將商品原件送至加拿大鵝總部進行實物鑑定,爭取能有機會和消費者一起到現場監督和見證,並承擔由此產生的所有費用。”

  但僅隔一天,線女士提供的2019年1月9日網易考拉發給她的溝通情況顯示,如果經檢驗,商品是正品,需要線女士公開賠禮道歉,消除影響並退還網易考拉所墊付費用。對於上述要求,線女士覺得難以理解:“在2019年1月7日告訴網易考拉最新的結果顯示案例編號181224-000059、190105-000132爲非正品的前提下,他們依舊於2019年1月8日堅持發佈了商品爲正品的公告。”

  除此之外,網易考拉方面公告表示:“將向國家市場監督管理總局投訴,要求約談加拿大鵝中國代表處,就其在品牌鑑定流程中的不透明、不嚴謹,向消費者與銷售平臺致歉。同時,也呼籲消費者、行業以及相關主管部門能夠一起監督加拿大鵝,督促其完善相關鑑定流程。”

  北京志霖律師事務所副主任、中國電子商務研究中心研究員趙佔領律師告訴《中國經營報》記者:“由於加拿大鵝的鑑定過程不可見,鑑定標準不清楚,而且鑑定結果前後不一,難以判斷哪次鑑定結果準確。事件的關鍵要看加拿大鵝的再次鑑定結果,而且需要加拿大鵝說明鑑定結果的具體依據。”

  浙江墾丁律師事務所主任張延來也向本報記者表示:“目前主要看品牌方最終的鑑定結果,正品與否不是技術問題,是事實問題,沒有一個所謂的權威第三方可以鑑定,只能由品牌方給出結論。”

  事實上,很多電商平臺由於進貨渠道多樣,很難判斷售賣產品是否正品。趙佔領告訴本報記者:“此類事件很可能也只是供應鏈某個環節上出問題了。其實不僅進口電商平臺,各種電商平臺上都不時出現銷售非正品的問題,有的是因爲平臺對於入駐商家難以管理,有的是商家自身的供應鏈出現問題。”

  趙佔領認爲:“如果發生法律糾紛,電商企業需要提供相應證據證明自己所售商品爲正品,一般需要提供商品進貨來源等相關證據。”對於電商平臺供應鏈是否應該透明化,張延來也解釋稱:“每家廠商的供貨渠道都不一樣,很難實現完全透明。”

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