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嘀嗒拼車仍有強社交功能 夜間乘車存安全風險

http://finance.sina.com   2018年07月06日 01:07   北京新浪網

  來源:南方都市報

  網絡打車成了許多人的出行第一選擇,伴隨而來的安全問題、服務問題越來越多出現在公共輿論場。哪個網絡打車平臺體驗最好?哪個安全性最高、服務質量最佳?

  近日,南方都市報對市民常用的八家網絡打車平臺(首汽約車、神州科技、曹操專車、滴滴專車、易到用車、滴滴出租車、嘀嗒出行、如約的士)的服務進行全維度測評,編制“網絡打車服務指數”。

  結果顯示,滴滴出租車、易到用車並列總分第一名,這兩個平臺在APP應用方面都排首位。而滴滴另一項考覈對象滴滴專車總分排名第三,其在二級指標“安全保障”得滿分,其中滴滴專車的“順風車”項目對司機加入條件要求升級,對乘客安全保障措施加強,行程信息可實時分享。

  排名靠後的是如約的士,其APP頁面全無應急措施,也無明顯的在線客服入口,記者呼叫專車屢不應答,且如約出租車目前只能線下支付。

  “網絡打車服務指數”測評說明

  評價對象:首汽約車、神州科技、曹操專車、滴滴專車、易到用車、滴滴出租車、嘀嗒出行、如約的士

  指標體系:包括一級指標“網絡打車服務指數”,滿分爲60分;二級指標App應用、安全保障、車輛狀況和服務質量,每個二級指標下設多個三級指標,部分三級指標下也設四級指標;每個指標根據實際情況設定分值。

  測評時間:2018年6月27日-28日,廣州中心城區上下班高峯期,起點爲南方報業傳媒大廈,終點爲廣州火車站。南都記者在同一時間,設置同一起點和終點約車,在候車、行車及下車後對各項指標進行測評,根據“網絡打車服務指數”指標體系進行統一標準打分。

  網絡打車指數得分前四的企業(總分60分)

  指標一:APP應用

  “App應用”是本次測評體系中佔比相對較高的一個指標。下設5項三級指標:打車選擇、候車時間、計價標準、支付方式、乘客評價,總分33分。

  結果顯示,滴滴出租車和易到用車得分最高,均爲28分。

  打車選擇多樣性:

  滴滴選擇最豐富

  滴滴出行(滴滴專車和滴滴出租車)提供的用車選擇最多,有代駕、快車、專車、順風車、出租車、公交、單車、豪華車、自駕租車、二手車等10種;首約、神州、易到等有7、8種;較少的是曹操專車和嘀嗒出行,曹操專車提供專車、接送機和包車服務,嘀嗒目前只有出租車和順風車服務。

  候車時間:

  如約司機接單後16分纔到

  約車時長包含接單時長和等車時長,八大平臺所測時間均爲廣州中心城區上下班高峯期,起點爲南方報業傳媒大廈門口,終點爲廣州火車站。測試結果顯示,專車接單用時普遍快於巡遊出租車,用時最少的是神州專車和曹操專車,都在3秒以內;首約和易到用時6、7秒,相對較快。

  滴滴出租車,南都記者18:46在南方報業門口尋求車輛,兩分鐘內無人接單,18:48司機接單後馬上完成訂單,實際並未到。之後再尋車,大約30秒接單,前後共用時約3分鐘。

  嘀嗒出行,18:08在南方報業門口尋求車輛,到18:31仍無司機響應。18:32重新叫車,秒接單,前後共用時24分鐘。

  如約出行打車經歷則一波三折,第一天18點11分在南方報業門口尋求專車,半小時內無人接單。第二天從8:47到9:01無專車司機應答。9:06改爲呼叫出租車,約20秒接單。據出租車司機反映,目前軟件正在測試期,且專車車輛不多,高峯段應無人應答。不過記者於當天10:15呼叫專車,雖爲非高峯時段,也無人應答。

  叫車後的等車時長,各平臺車輛相差也較大。首約、易到和滴滴出租車三平臺車輛到達較快,約5-6分鐘。首約5分鐘就到達指定地點,到達後,首約平臺還發送短信提醒司機電話和開始計費的時間。

  等待時間較長的是如約,司機接單後16分鐘方纔到達約定地點。

  計價標準:

  首約、滴滴、嘀嗒估價較準

  由於測試車輛主要有專車和出租車兩類,價格體系也不盡相同。出租車方面,和廣州市的出租車價格體系一致,起步價爲12元/3公里,超過3公里每公里2.6元。

  專車價格普遍高於出租車,滴滴專車、易到、首約起步價13元,曹操專車的新能源起步價12元,舒適型、豪華型和商務型的起步價分別是14、20、23元。神州專車的起步價一般爲15元,但會有浮動,南都記者打車爲早高峯期,起步價爲21元。

  每次叫車,平臺會預估一個價格,這個價格和實際支付價格是否有偏差?測試發現,首約、滴滴出租車和嘀嗒三平臺的實際支付價格和預估價格幾乎一致。也有平臺的價格偏差較大,從南方報業到廣州火車站,神州專車預估價格83.04元,可到達後只需70.77元,減去首單券實際支付20.77元。記者在8:48-9:13期間連測四次,發現四次預估價格差別較大,分別是83.04元,44.91元,38.97元,29.01元。客服稱是實行動態價格的原因。又如曹操專車,同樣的里程,預估價格爲18.17元(動態折扣預估7.7折,優惠券10元),最終實際支付價是22.11元。

  支付方式:

  曹操、易到支付較便捷

  南都記者還對平臺支付的便捷度和安全度進行測評,結果顯示,曹操專車、滴滴專車和易到支付費用比較方便,比如滴滴專車的支付方式有多種:賬戶餘額、微信免密支付、QQ錢包免密支付、一網通銀行卡免密支付、國際信用卡免密支付、支付寶免密支付等。曹操專車如果是即時叫車,可先不用充值,支付寶、微信、銀行卡都可使用。

  首約的付款便捷度相對低一點,支付方式有賬戶餘額、微信免密、支付寶免密、信用卡免密四種方式,但後三種都需要開通方能使用。

  支付安全性測試,幾大平臺大多都拿到了最高分。

  乘客評價:

  部分平臺可給司機小費 廣告植入影響體驗

  乘客評價方面,八大平臺都是支付後即刻彈出行程評價,幾乎都包括關於車上環境和司機的評價及輸入其他主觀評價選項。滴滴順風車則沒有主觀評價選項。

  又如曹操專車,先有“對司機本次服務是否滿意”選項,後有“幫提行李”“道路熟悉”“神準時”等選項。如對司機服務較滿意,付款後有小費功能選項,最低一元,最高十元,也可自己輸入金額。

  此外,部分平臺植入廣告影響體驗。如嘀嗒APP上的“發現”欄目植入包括車險購買、4S店保養、車輛估價和理財等廣告,曹操專車也有“低碳U品”的電商欄目,不是純粹的出行服務。

  指標二:安全保障

  主要考覈車主註冊條件、手機號碼保護、緊急求助等,總分8分

  安全保障得分排行(總分8分)

  曹操專車司機需面試,易到可看乘客評論

  網絡打車,安全性是乘客最大的考量因素,“安全保障”指標得分最高的是滴滴專車和易到用車,均爲滿分。

  易到、首約、曹操的司機註冊較嚴格,比如易到要求司機提交信息包括:頭像信息(上傳頭像、服務城市)、個人信息(身份證照片、駕駛證照片、真實姓名、身份證號、初次領取駕照時間)、行駛證信息(行駛證照片、車牌號、車型、車輛類型、車輛所有人、車輛識別代碼、發動機號、車輛註冊日期、人車合照、網約車證件照),不過並沒有人臉識別要求。

  曹操專車的司機要面試,且有面試地點選擇。基本信息包括:姓名、性別、手機號、城市、面試地點、身份證、駕齡。

  部分平臺也注重向乘客公開司機信息,如神州專車的司機接單後,乘客端會顯示司機頭像、車輛車牌、評價星級等,還可選擇是否接受U+平臺用車;易到司機接單後,乘客可看到司機車輛型號、車牌號和司機姓氏、司機照片。點進去新的界面中有更詳細介紹,包括:近期服務次數、駕齡、司機星座、個性形容詞及近100條乘客的匿名評論。而首汽約車和曹操專車的車主信息較少,只能看到司機車輛型號、車牌號和姓氏、照片。

  有乘客擔心和司機通電話會泄露私人號碼。測試發現,8個平臺中6個平臺都直接屏蔽了雙方號碼。但也有個別平臺APP有社交功能。嘀嗒的隱私設置裏,“接受陌生人給我發送臨時會話消息”“搶單前可通過手機號碼聯繫到我”兩項都是關閉的,陌生人不能在平臺上隨便聯繫乘客,有一定防護性,但司機搶單後可看到乘客號碼,且沒屏蔽功能。

  在乘客安全保障方面,滴滴、嘀嗒、神州等平臺均可設置緊急聯繫人,乘客可發送緊急求助。也有平臺的緊急求助較爲欠缺,比如首約,記者測試的行程中未發現有求助入口、分享行程入口等,也沒有應急措施;如約平臺的乘客在行程中只能撥打客服電話,但不能分享行程,無緊急聯繫人。

  指標三:車輛狀況

  下設車輛外觀、保險狀況、車輛一致性指標,總分4分

  車輛狀況得分排行(總分4分)

  車輛狀況普遍較好,車輛一致性較高

  車輛陳舊、車輛不符在網絡打車投訴中時有發生,“車輛狀況”測評中,除易到用車和嘀嗒出行外,其他平臺均得滿分。

  嘀嗒出行的車輛環境一般,車內空氣不好;易到的車輛新舊程度和整潔程度一般,雖無異味,但環境一般。在購買保險方面,各平臺測試車輛在車窗玻璃都有清晰、最新的保險標籤。

  值得一提的是,在測試的八個平臺中,實際到車與平臺顯示信息全都一致。

  指標四:服務質量

  考覈是否按規劃路線行駛、開發票便利度、平臺客服服務水平、司機態度及車輛提供的額外物品,總分15分

  服務質量得分排行(總分15分)

  司機多按導航走,多平臺可開發票

  “服務質量”指標中,八家平臺無一滿分,得分最高是滴滴專車。

  八個平臺中,多數司機都會按導航選擇路線,但也有司機會根據路況信息和乘客商量是否選擇更優路線。

  乘車中,司機服務態度如何?八大平臺中,多數拿到最高分,上車前會致電詢問是否可準時出發,下車時也提醒乘客拿齊行李物品。但也有司機服務態度較一般,全程不會提醒乘客注意事項,比如首約和嘀嗒。

  不少乘客打車要開發票,測試發現,專車都能在平臺申請開紙質發票和電子發票。比如首約,電子發票是10分鐘內發電子郵箱、紙質發票是10個工作日內寄出。又比如神州專車紙質發票5個工作日安排快遞,滿200免快遞費。

  出租車一般只能向司機索要發票,平臺不會提供。順風車都不提供發票。

  平臺客服是否提供便利的服務也是測試重點之一,比如神州專車,在個人頁面有幫助入口,對常見問題能做回答,也有客服入口,包括機器人和人工服務,人工服務跳轉較快。但客服熱線的入口在“設置-關於我們”一欄,比較隱蔽。

  也有平臺客服需加強,比如嘀嗒出行的設置中有客服入口,有常見問題分類,有機器人客服和人工客服,但轉接人工較慢。如約的個人頁面無客服入口,在“設置-關於我們”纔有客服電話及常見問題。

  專項實測:

  嘀嗒拼車仍有強社交功能

  夜間乘車存安全風險

  今年5月6日,21歲空姐李某在鄭州市搭乘一輛滴滴順風車途中遭司機殺害。事件引發社會對網絡打車平臺的順風車安全性的關注。針對順風車的安全隱患,南都記者特別對滴滴出行和嘀嗒出行兩家經營順風車業務的平臺進行專項實測,包括順風車司機加入平臺的條件、乘客安全保障及社交功能等方面。

  司機准入條件

  滴滴順風車司機要人臉識別認證

  滴滴順風車對司機加入條件要求升級,申請順風車的司機需準確輸入車輛品牌、型號、顏色等信息,同時上傳駕駛人身份證正反面、駕照行駛證照片以及駕駛人人臉識別、真人驗證,各種信息在平臺上同步覈實纔可通過驗證,司機方可加入順風車服務。

  南都記者昨日下午在南方報社預約滴滴順風車前往暨南大學,叫車前先輸入居民身份證驗證,系統還特別提示“順風車隱私安全升級”,乘客年齡、性別等個人信息僅自己可見。

  乘客可選擇乘車人數、出發時間、出行要求和感謝費,其中選擇乘車人數有成人(是否有孕婦)、兒童4-12歲、嬰幼兒0-3歲三個選擇;出發時間是從叫車時間開始後20分鐘的每間隔5分鐘爲一個時間點,系統會根據司機發布的時間和路線匹配,按照順路程度推薦給乘客,司機可搶單,乘客也可主動發送行程請求。

  車輛到達乘客上車點,司機、乘客均需人臉識別認證,司機告訴記者,這是在鄭州順風車案發生後,滴滴平臺新增的司機驗證要求。據悉,滴滴曾公佈嫌疑人接單賬號歸屬於嫌疑人父親,嫌疑人系違規借用其父順風車賬號接單。因此,增加上車時的人臉識別驗證,是爲確保駕駛者爲登記車主本人。

  嘀嗒的順風車加入條件爲司機自有車輛、車況良好、提供有效車輛證明和駕照照片、三年內無酒駕和危險駕駛、吊銷駕照記錄,但不需提供身份驗證信息,還有快速審覈通道,只需要姓名、電話、駕駛證信息和行駛證信息就可以了。此外,司機也不需要進行人臉識別,對司機身份的安全監管相對較弱。

  安全保障:

  滴滴可將實時位置發給緊急聯繫人

  在乘客安全保障方面,滴滴出行的乘客設置中可對行程安全進行實時分享和求助,只要乘客設置了緊急聯繫人和行程分享時間段,當乘客在該時間段乘車,行程將通過短信分享給緊急聯繫人;而緊急求助功能則將乘客行程同步發送給滴滴客服和緊急聯繫人。因此,無論乘客是乘坐順風車還是專車、出租車,行程安全都能實時監控和分享。此外,當乘客夜間打滴滴順風車,APP上會提示夜間乘車安全,並有客服致電乘客提示。

  嘀嗒出行同樣可設置緊急聯繫人,求助時,緊急聯繫人會收到短信和電話並知道實時位置,並同步開啓錄音,也可點擊報警,但嘀嗒出行沒有夜間乘車安全保障。

  滴滴和嘀嗒兩家平臺均設有乘客下車(到達目的)確認,乘客不點擊確認,平臺不會向司機支付車費。滴滴順風車在打車時提示拼車價格,乘客確認上車後支付費用,乘客確認下車後平臺打款給司機;但嘀嗒叫車時需先支付車費,如果叫車不成功或沒有乘車,再由平臺退款。

  在社交功能方面,滴滴順風車將個性化評價和長文評價等功能下線,還保留基本的滿意度評星和常用關鍵詞評價。而嘀嗒順風車的車主和乘客均可評論對方,系統不時提示乘客和司機可加爲好友,還有專門的結伴出行頻道,司機和乘客均可在個人信息設置中輸入情感狀況和評價標籤,社交導向較強。

  南都大數據研究院出品

  統籌:南都記者 趙安然 

  測評/採寫:南都記者 蔣臻 李鑫 實習生 汪代玲

  製圖:林軍明

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