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滴滴順風車公佈整改方向:迴歸本質 提升應急處置能力

http://finance.sina.com   2019年04月15日 03:04   北京新浪網

  新浪科技訊 4月15日下午消息,滴滴順風車事業部負責人張瑞在官方微信上發文稱,去年兩起令人悲痛的事件,讓我和我的同事感到無比痛心和自責,痛心生命的逝去,自責我們未盡到責任。

  張瑞在文中稱,悲劇的發生,讓我們意識到,我們在追求規模增長的過程中丟掉了應有的敬畏之心,我們並沒有真正理解這個行業,沒有認識到線下出行場景的複雜性,忽視了應盡到的責任。再次說聲對不起,我們辜負了用戶的信任。

  張瑞在文中強調,懇請大家檢驗和監督,幫助我們不斷改進。

  文中提到,順風車整改內容主要包括5個方面:迴歸順風車本質,盡全力抵制非法營運;用戶准入信息篩查持續加強,盡最大努力杜絕人車不符;加大客服資源投入,提高客服處置能力;提升應急處置能力,優化調證流程。

  公開信發佈後,滴滴出行滴滴出行創始人、董事長兼CEO程維和總裁柳青紛紛轉發此條微博。

  以下爲滴滴順風車公開信內容:

  大家好,我叫張瑞,6年前加入滴滴,現在擔任順風車事業部負責人。

  我曾作爲團隊的一員參與了早期順風車的上線,經歷過挫折,經歷過困難,也見證了順風車的成長。但過去的這段時間,是我在滴滴最爲煎熬的日子,也是順風車上線以來最黑暗的時刻。

  去年兩起令人悲痛的事件,讓我和我的同事感到無比痛心和自責,痛心生命的逝去,自責我們未盡到責任。團隊的同學們陷入了深深的自我懷疑,懷疑自己當時選擇加入順風車的決定是不是錯了,懷疑我們的價值觀是否真的如別人所說的“扭曲”了。我們做順風車產品的初心,是想把閒置的資源盤活,是幫車主通過分享空座實現分攤出行成本,幫乘客更便捷地出行。但悲劇的發生,讓我們意識到,我們在追求規模增長的過程中丟掉了應有的敬畏之心,我們並沒有真正理解這個行業,沒有認識到線下出行場景的複雜性,忽視了應盡到的責任。再次說聲對不起,我們辜負了用戶的信任。

  也正是過往每一位用戶的支持和信賴,才讓我們能夠堅持下來推進整改工作。過去這段時間,我們不斷反思,去深入理解車主和乘客在線下出行的安全需求。也諮詢了很多行業專家的意見,向其他企業學習,把好的建議落實在我們的產品整改中。現在,我想把團隊過去這段時間的思考呈現給大家,懇請大家檢驗和監督,幫助我們不斷改進。

  一、迴歸順風車本質,盡全力抵制非法營運

  順風車的本質是合乘出行,車主在有既定出行計劃的前提下分享空座,因此車主的接單次數和常用接單區域應該是有限制的,各地小客車合乘指導意見也做出了相關規定。爲了最大限度預防安全風險,抵制非法營運的行爲,我們將會嚴格按照指導意見要求限制接單次數,規定車主在常用的路線上搭載乘客,讓順風車迴歸順路合乘的本質。

  二、去掉個性化頭像、性別等個人隱私相關信息的顯示

  線下出行場景和人性的複雜性,讓我們意識到互聯網社交化產品的設計在順風車上使用是有風險的,個性化頭像、性別、個人評價標籤等信息的展示,本意是以此作爲車主乘客同行的補充判斷因素,但卻給不法分子提供了挑選侵害對象的機會,給用戶出行埋下隱患。未來我們只展示出行相關必要信息,禁止合乘雙方編輯互評內容,評價標籤僅與出行相關,例如“準時、禮貌”等。

  三、用戶准入信息篩查持續加強,盡最大努力杜絕人車不符

  鄭州事件的兇手劉某在註冊時因不符合要求而被平臺拒絕,後通過其父的身份證件信息註冊,並讓其父代過人臉識別。爲避免此類情況再次發生,我們會繼續加強用戶信息篩查,並在車主每次行程前進行人臉識別,嚴肅處理人車不符的情況。但線下場景複雜,我們還在不斷探索更多有效的方式,也希望大家給我們提出建議。

  四、加大客服資源投入,提高客服處置能力

  去年兩起事件中,都存在之前其他乘客投訴涉案車主行爲異常的情況,但由於一線客服判斷能力不足,未能準確識別風險,導致投訴均未得到合理處置。事後,我們在各個環節展開了全面的安全隱患排查,投入大量資源升級整個客服體系。順風車也會接入滴滴平臺專門成立的安全響應中心,只要涉及安全類的投訴,全部交由專人第一時間處理,降低安全投訴被誤判或積壓的概率。

  五、提升應急處置能力,優化調證流程

  在去年9月的滴滴平臺安全整改中,我們組建了7x24小時的應急指揮中心,爲突發事件提供全方位支持,同時成立“警方調證對接工作組”並優化調證流程,在接到警方進線後第一時間通過短信發送調證流程鏈接,收到警方回覆後,最長不超過10分鐘即可配合警方完成調證工作。

  以上是我們對於過去兩起案件中暴露出的核心問題採取的改進措施。除此之外,我們在用戶註冊准入驗證,產品流程,以及安全策略上也做了很多探索,希望提供給用戶更多安全能力和工具,接下來我們也會逐步公佈這些方面的細節進展,並廣泛徵求大家的意見,持續共建更安全的出行環境。

  我們深知無論做什麼都無法挽回逝去的生命,更無法減輕痛失親人的悲痛,在沉痛哀悼之外,我們也會遵守承諾,盡全力照顧好逝者家人,全力以赴提升出行安全,儘自己最大的力量避免悲劇再次發生。

  我們永遠不會忘記逝去的生命,生命高於一切,願逝者安息。

  滴滴順風車事業部總經理 張瑞

  2019年4月15日

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