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去哪兒網:OTA殺熟無異於自殺 我們只是機票搬運工

http://finance.sina.com   2019年04月15日 06:51   北京新浪網

  新浪科技訊 4月15日晚間消息,去哪兒網今日召開了一場“自揭黑幕”的吐槽大會,90後員工“現身說法”,涉及大數據殺熟、退改簽費用高、酒店海景房變“海景畫”等行業痛點。

  “我們不制定機票價格,我們只是機票價格的搬運工。”去哪兒網機票報價系統的90後產品經理張楊表示。機票的定價權在航空公司。售票平臺作爲第三方信息技術平臺,只能如實展現航空公司或代理商的價格。所謂機票“大數據殺熟”表象的背後,實際是航空公司在根據市場供需實時調價的同時,數據緩存導致搜索報價存在一定的更新延時。“互聯網時代,最貴的是流量。我們所做的一切努力,都是要用更有競爭力的價格留住每一個有過搜索行爲的用戶,而不是用更高的價格把他嚇跑。如果說我們殺熟,那無異於‘自殺’。”

  去哪兒網方面還稱,爲了提升機票報價數據準確度,去哪兒網每年需要向機票艙位管理系統GDS支付數據的成本達到千萬元級別。

  “大數據用來‘殺熟’太浪費了!”出生於1997年的宋思佳,是跟數據打交道的“女程序員”。機票退改簽費用高被詬病已久,她所在的項目正是用大數據幫用戶省錢。“你花1000元買的票,改簽要再花800。但你可能不知道,退掉這張票,重新買別的航班,我們還能退你200塊。這就是‘退舊買新’功能。”當用戶提出改簽訴求,去哪兒網爲用戶呈現最經濟的選項。

  而對於酒店業的預定取消痛點,去哪兒網針對酒店市場推出了 “階梯取消”政策。所謂“不可取消”房型,指的是一經預訂成功便不可進行任何更改或者取消的酒店房型,若需要取消則將收取對應的違約金。“階梯取消”在滿足旅客臨時變化需求的同時,也最大限度的穩定酒店的入住率,將酒店與旅客的損失降到最低。

  具體來說,當旅客在距離入住日前10天的17:00前提出取消訂單,將可免費取消,不收取任何費用;當旅客在距離入住日前10天17:00後——入住當日18:00前取消訂單,將會收取房費10%的取消費用;當旅客在入住日當天18:00後取消訂單,則不可取消該訂單。截至目前,去哪兒平臺上支持“階梯取消”的酒店已經突破十萬家,未來該政策將逐步推廣至所有去哪兒平臺上的酒店。

  去哪兒網數據顯示,在衆多年齡段中,90後是最厭惡“過度服務”的羣體。相比較電話溝通,這一人羣選擇自助服務、在線諮詢的佔比遠超其他年齡,達到96.54%。“現在,近8成問題都由智能客服幫我們完成。但當地震等緊急事件發生時,我們人工客服對於旅客的重要性就得到更高的體現。”94年的去哪兒客服崔琦說。

  相對於購買流程、報銷憑證等體驗式問題的關注度,去哪兒網90後用戶對於旅遊產品基礎信息的展示完整度更爲關注,佔到總體的近6成。直線距離幾百米、中間隔着一條河,圖片海景房、窗外海景畫,對於有過同樣慘痛經驗的酒店業務產品經理漆躍昕來說,“這些真實的差評也能讓用戶在預定前看到”是她正在攻克的難題。

  如何幫用戶甄選出服務更好的酒店和供應商,是入職一年的員工李鼎赫津津樂道的項目。這個項目的支持系統,是出生於1997年的他參與完成的。

  數據統計,去哪兒網近7000名公司員工,一半以上都是技術人員,公司員工平均年齡只有26歲。(張俊)

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