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滴滴:客服日均處理30萬電話 安全專線80%與安全無關

http://finance.sina.com   2019年07月02日 00:09   北京新浪網

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  新浪科技訊 7月2日下午消息,滴滴今日在北京總部首次舉辦安全主題媒體開放日,詳細披露了近期安全工作進展。

  客服負責人劉西帝首次披露了滴滴客服在安全類事件上的處理機制和最新進展。他表示,滴滴客服團隊有近9000名客服,7*24小時提供服務,處理超過2600個不同場景的問題。整個團隊分爲服務體系和安全體系。服務體系客服主要負責處理常規司乘諮詢、客訴,諸如怎麼開發票,尋找遺失物品等;安全體系則專門處理與人身安全相關的安全類事件。

  爲提升安全事件的響應速度,滴滴客服增設了司乘安全專線,爲遇緊急情況的司乘提供綠色電話通道。劉西帝披露,但部分常規諮詢佔用安全專線給滴滴客服帶來了不小的困擾。因安全專線響應快速,有用戶常常撥打安全專線諮詢非安全問題。司乘安全專線來電中有80%與安全無關。

  同時,客服團隊還面臨如何從大量進線中快速定位風險的挑戰。在客服服務團隊日均處理的30萬進線中有1.7%即5000例疑似與安全相關,會流轉至線上安全響應中心;但只有0.4%,也就是1200例真的與安全相關。

  在處理速度上,數據顯示,今年1-5月,流轉至滴滴線上安全響應中心的安全風險事件,95%在30分鐘內響應,4.5%在30-60分鐘內響應,所有事件均能在130分鐘內響應。響應時效高於2016年交通部出臺的《網絡預約出租汽車運營服務規範》中明確的要求——安全類事件需在24小時內響應,5天處理完畢。

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