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給你打騷擾電話的可能不是人:AI電話一天能打一千通

http://finance.sina.com   2019年03月15日 06:30   新京報

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  作者:李大偉   

  AI電話營銷興起,推銷貸款、股票等,成爲騷擾電話來源之一,據稱比人工節省80%用工成本。

  “前幾天接到一個十分奇怪的電話,問我要不要買房子。”張賀(化名)告訴新京報記者,“說它奇怪是因爲這個電話並不像一個‘人’打過來的。”

  隨着人工智能概念走紅,騷擾電話也有了“升級版”,市面上開始流傳一種AI電話的“拓客神器”。新京報記者調查發現,AI電話實際上是一套電話機器人系統,一天可以呼出1000通電話。“與人工相比,AI電話機器人可以長時間保持工作熱情,成本低,銷售效率高。”據介紹,使用機器人座席能節約80%的用工成本。獲得“拓客神器”可以用“買”或者加盟的方式,三千塊錢四臺可以用一年,5萬元即可買斷系統無限開設機器人,且無時間限制。有該系統的銷售人員透露,AI電話的主要功能是篩選意向客戶,可通過錄音對客戶分級,備受貸款、股票行業的青睞。“做貸款出的‘活兒’最多,一天大概能推薦出50個左右的高意向客戶。”

  AI電話的問世,也給隱私保護帶來了新難度。記者發現,個人信息被賣出“白菜價”,買一條陌生人的姓名和手機號信息,只需要兩分錢。

  “除了《刑法》《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》以及《民法總則》個別條款有關於侵犯公民個人信息的規定之外,我國尚沒有其他的相關規定,無法較好地保護公民個人信息不被侵犯。”有律師建議,在個人信息保護方面要制定更嚴格的行政法規。 

  騷擾電話“升級”:

  接到機器人打來的推銷電話

  “曾經有一天,我在半小時內接到了18通騷擾電話。”天津某高校的趙同學告訴新京報記者。其出示的電話記錄截圖顯示,這些電話來自上海、福建、山東、重慶等全國各地。最後,趙同學被迫將手機調爲了飛行模式。

  “請問最近有什麼貸款需求嗎?”“請問有買房的需求嗎?”“請問買車嗎?”我們每個人每天可能不止接到一個騷擾電話,而你不知道的是,隨着技術的發展,人工智能概念走紅,你接到的騷擾電話很可能不是“人”打給你的,而是一種新型AI電話營銷工具。

  “前幾天接到一個十分奇怪的電話,問我要不要買房子。”張賀(化名)告訴新京報記者,“說它奇怪是因爲這個電話不像是一個‘人’打過來的。”在張賀拒絕推銷後,對方並沒有掛斷電話,而是依然我行我素地介紹着房源。“聲音沒什麼起伏,像一個機器人一樣。”張賀向新京報記者表示。

  石家莊的劉先生也注意到了騷擾電話的“升級換代”。“現在接到的很多騷擾電話都是機器人打來的。”劉先生直言。在微博上,有網友稱,“平均一天可以接到三個AI電話。”一位網友調侃道,“每天不接幾個騷擾電話總覺得今天缺點什麼”。

  電信分析師付亮認爲,“張賀和劉先生接到的騷擾電話,實際上來自電話機器人。”今年1月,記者以顧客的身份聯繫到了一家提供這項服務的科技公司負責人陳亞(化名)。

  據其宣傳資料顯示,AI電話機器人基於語音識別技術,通過一問一答真人聲音和客戶交流推銷產品,可以針對客戶提問有針對性地回答客戶問題,自動幫助篩選意向客戶信息。識別技術(語音、意圖)、訓練機器人(關鍵詞添加+自主學習)、防禦技術(封卡率)和高併發技術(系統穩定性)是電話機器人項目的四個核心。

  在記者將手機號發送給了陳亞後沒多久,便接到一通來自AI機器人的電話。“您好,我這邊是做無抵押信用貸款的,請問您這邊有資金上的需求嗎?”該機器人隨後對記者的一些基本情況進行了詢問和登記。當記者質疑她是否是機器人時,被告知“怎麼會呢,肯定是人工給您打電話,是不是我說話有點太快,因爲我們公司要求在和客戶溝通的時候要統一話術。”在此期間,除比較細緻的問題外,該機器人基本應答如流。

  “原理很簡單,就是將原始聲波轉爲文字,然後電腦通過關鍵詞自動識別語義,在話術庫中匹配到話術,然後播放出來。”陳亞說,“每套系統均被設定有總流程,一旦總流程走完,機器人將自動掛斷電話。”新京報記者對市面上多家電銷機器人進行調查發現,總流程大致可分爲介紹服務、信息問詢、索取聯繫方式三個部分。

  “AI電話還可以在一定程度上識別人類聲音,迅速做出判斷,按照劇本引導用戶進行對應操作,並藉助大數據識別過濾能力,篩選出更精準的目標用戶,這也意味着AI電話呼叫有可能會朝着越來越垂直的方向發展。”長期關注隱私保護的騰訊手機管家安全專家楊啓波向新京報記者表示。

  據稱,AI電話營銷機器人備受貸款、股票行業的青睞。“做貸款出的‘活兒’最多,一天大概能推薦出50個左右的高意向客戶。”陳亞告訴新京報記者。

  一天能打1000通

  AI電話主要是篩選意向客戶

  “與人工相比,AI電話機器人可以長時間保持工作熱情,成本低,銷售效率高。”陳亞拿20個機器人和20個人工座席做對比,“以一個員工一個月3000元工資爲例,20個人工座席一個月要6萬工資,一年72萬。簡單計算可見,人工是機器人用工成本的3.5倍;其二,一個機器人一天能撥打電話500-1000通,而人工只能撥打200-400通,效率只有機器人的一半左右;其三,人工是5天8小時的工作,8小時裏還需要休息。機器人則可以7天24小時工作。綜合以上三點,僅從成本方面來說,人工座席是機器人座席的6倍,使用機器人座席能節約80%的用工成本。”

  怎麼得到這樣一種“拓客神器”呢?陳亞介紹,有“購買”和加盟兩種方式。“直接購買的話是3000塊四臺,使用時間爲一年。加盟按費用分爲3萬和5萬兩種,其中3萬是一年一百臺機器,平均三百一臺;5萬則是直接出售系統,加盟商可以無限開設電話機器人,並且可以永久使用。”此外,陳亞透露,加盟商一般都可以賣到五千到一萬一臺。“購買之後我們會提供一個後臺,我們的客服會幫助顧客設置好話術和工作時間,只需要在後臺導入電話號碼就可以直接使用。”

  “其實,目前AI電話主要的功能是篩選意向客戶。”一位自稱“輕掃雲”的蔡經理表示,“從海量電話中篩選出意向客戶,機器人電話和人工起到的作用基本是一樣的”。

  據蔡經理介紹,因測試系統中只有一個基礎話術,所以並不能解答所有被提問到的問題。該公司工作人員發來的截屏顯示,機器人未能回答的問題、通話時間悉數被按照序號記錄了下來。“當將這些問題的解答錄音導入系統後,機器人再被問到就可以答覆出來了。”蔡經理表示,“這個過程,就是機器人學習的過程”。

  值得一提的是,該公司的項目介紹PPT中寫道,萬科(濟南)向集團採購100個機器人及軟件系統、硬件網關設備,合同金額爲115萬元。輕掃雲集團官方賬號曾發佈消息稱,萬科(濟南)在輕掃雲集團推出電話機器人後,率先簽約引進。該消息表示,萬科在濟南的新開樓盤,如城市之光、海晏公館、翡翠山語、萬科大都會、東方傳奇等,電話機器人都已開始投入使用,目前已實現業績“顯著提升”。

  “萬科(濟南)在我們內測的時候買過一批,實際上他們就是挑選號碼段進行盲打。”輕掃雲集團的蔡經理稱。

  不過,1月21日下午,萬科(濟南)方面向新京報記者否認了蔡經理的說法,“我們跟各個項目覈實了一下,確認沒有用過輕掃雲的電話機器人。‘東方傳奇’這個案名我們只在備案的時候用過,但從開盤就已改用萬科翡翠公園。萬科(濟南)從來沒有用過輕掃雲集團的電話機器人,更沒有進行過盲打。之後,萬科將和法務團隊及時溝通。”

  新京報記者注意到,該公司還有一款名爲WiFi探針的產品。此前,新京報曾對該類設備通過獲取用戶手機Mac地址收集用戶信息、強制用戶手機彈窗、冒充已連接WiFi在微信置頂界面投放無法消除的“狗皮膏藥式”廣告等問題進行了曝光。

  據蔡經理介紹,該公司研發的WiFi探針“只需開着WiFi路過,並不需要連接即可採集信息”。

  “如果手機中存在實名註冊的APP,則有可能採集到身份證號、姓名等信息。”蔡經理稱,使用者還可以通過WiFi探針來推送廣告。對於輕掃雲集團旗下的代理,這樣的一個WiFi探針盒子只需要700元。

  在輕掃雲集團工作人員的朋友圈,記者不斷看到其他公司對輕掃雲集團的匯款資料,收款方顯示公司名稱爲山東輕掃雲科技集團有限公司。

  天眼查顯示,山東輕掃雲科技集團有限公司曾因涉嫌虛假宣傳受到濟南市歷城區工商行政管理局行政處罰。

  網上出售姓名+手機號

  每條只賣兩分錢

  根據《全國人民代表大會常務委員會關於加強網絡信息保護的決定》第七條有關規定,任何組織和個人未經電子信息接收者同意或請求,或者電子信息接收者明確表示拒絕的,不得向其固定電話、移動電話或者個人電子郵箱發送商業性電子信息。工信部認爲,未經用戶同意撥打的商業營銷電話,均可被歸到“騷擾電話”的範疇之中。

  值得注意的是,用電話機器人給誰打電話在這些工作人員口中顯得“諱莫如深”。新京報記者暗訪多家可以提供AI電話機器人的科技公司,得到的答覆均爲“無法直接提供,但是可以提供獲取渠道,比如用八爪魚等爬蟲軟件去採集”。

  “提供數據是犯法的。”一家電話機器人公司的工作人員說。那麼,用爬蟲來採集信息算不算違法行爲呢?北京盈科(上海)律師事務所高級合夥人陳曉薇律師表示,爬蟲軟件是將網上搜索到的信息進行收集、整理、彙總,因爲該電話號碼等信息已經在網上公示,將其收集、整理的行爲,不違規也不違法。但獲取該信息之後,如果將其用於電信詐騙、敲詐勒索等犯罪行爲,按照其所觸犯的法律定罪量刑。

  陳曉薇強調,雖然信息是合法獲取,但獲取之後如再向其他人出售、非法提供的,根據《最高人民法院、最高人民檢察院關於辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》第三條第二款:未經被收集者同意,將合法收集的公民個人信息向他人提供的,屬於刑法第二百五十三條之一規定的“提供公民個人信息”(但是經過處理無法識別特定個人且不能復原的除外),構成侵犯公民個人信息罪。

  據陳曉薇介紹,個人信息被獲取的途徑非常多,在安裝一個手機app、關注一個微信公衆號,安裝軟件,註冊賬號,甚至在微信或支付寶付款時都有可能泄露。犯罪分子通過木馬程序等,可以從各類網站非法獲取到銀行賬號、姓名、電話號碼、住址等個人隱私信息。

  新京報記者調查發現,在電話銷售吧存在大量疑似信息買賣的違規信息。1月22日下午,據記者統計,在該貼吧第一頁的20條帖子中,19條與信息買賣有關。北京電話銷售吧等地方貼吧亦存在此情況。

  通過帖子中留下的信息,新京報記者與一位收集信息的販子取得了聯繫。該信息販子稱,可以以每條信息兩分錢的價格將信息轉賣給記者,包括多達五十萬人的手機號。在其提供的手機號截圖中,新京報記者發現這些號碼大部分爲北京號碼,夾雜着一點天津號碼。

  “以前是帶着姓名的,不過後來有些我給刪了。”關於這些號碼的來源,上述人員透露,均來自於“銀行儲戶這一類”。

  1月24日下午,新京報記者撥打了這份名單上的十個電話,均能接通且姓名、性別相符。其中一位束先生對信息泄露源十分關注。束先生告訴新京報記者,平均一天能接到四五個騷擾電話或者短信,已持續半年之久。

  “姓名和電話號碼屬於《刑法》規定的個人信息,該吧友出售,向他人提供上述信息的行爲觸犯了《刑法》第二百五十三條之一的侵犯公民個人信息罪。”陳曉薇告訴新京報記者,根據《最高人民法院、最高人民檢察院關於辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》,出售、非法提供姓名和電話號碼在5000條以上的行爲可構成犯罪,屬於情節嚴重,可判處三年以下刑期;在50000條以上的,屬於情節特別嚴重,在三到七年有期徒刑內量刑。如果該吧友出售50萬條個人信息的情況屬實,那麼可能將會被判處三至七年的有期徒刑。

  新京報記者調查發現,爲了實時統計客戶意向電話,目前市面上大部分AI電話機器人都具有後臺錄音功能。“機器人自動將客戶按意向程度依次分爲A、B、C三個等級。A類的錄音、微信、文字材料全部推薦到後臺上來。”陳亞介紹說,“有了這臺機器,人工只是跟蹤高意向的客戶”。

  86.5%的受訪者

  曾被推銷電話或短信騷擾

  “AI電話應用場景有兩大方面,一是正規的企業電話外呼,幫助企業呼叫中心完成更繁重費時的電話外呼服務;二是用戶撥入電話的自動應答,語音識別關鍵詞進行判斷,並回複相關服務,相比簡單的語音互動系統服務更直接高效。”楊啓波告訴新京報記者。

  對於AI電話帶來的風險,楊啓波也十分擔憂。楊啓波認爲,AI電話的本質還是電話營銷服務,和常規電話的區別主要是在撥打電話主體,AI電話的撥打者是具有一定人工智能水平的語音機器人,但是無論在哪種電話營銷的過程,都離不開掌握用戶的隱私信息,無論採取何種方式對用戶進行呼叫,都可能造成一定程度的電話騷擾,甚至還可以用於詐騙等非法目的,給個人造成危害。

  《武漢晚報》曾報道稱,武漢鍋爐廠一女職工吳某接到電話:其女兒楊某被人綁架,讓其速匯款5萬元到指定賬戶上,不準報警,不準掛電話,否則撕票,電話那頭傳來女兒“媽媽,救我”的哭聲。後經查證,女兒的聲音實爲不法分子利用網上的聲音合成軟件合成。

  2018年8月,工信部曾就騷擾電話治理回覆新京報稱,當前,騷擾電話治理工作已逐步進入“深水區”,現有單純依靠管控通信渠道的做法難以取得進一步的明顯成效,源頭治理亟待加強。對經警示仍繼續採用電話外呼方式違規經營擾民的,依法予以處罰並公開曝光,堵住騷擾電話產生源頭。

  騷擾電話緣何成爲公害?工信部表示,處罰尚無法律依據。法律上,我國對“騷擾電話”一詞尚無明確界定,關於商業電子信息擾民問題亦無專門的立法。儘管其他法律等有“未經電子信息接收者同意或者請求”“不得以電子信息方式向其發送廣告”的原則性要求,但問題方主體責任不明晰,亦無相應罰則,管理上落地執行存在實際困難。

  中消協此前發佈的《APP個人信息泄露情況調查報告》顯示,超八成受訪者遭遇過個人信息泄露,個人信息泄露總體情況比較嚴重。調查結果顯示,個人信息泄露後遭遇的常見問題,包括推銷電話或短信騷擾、接到詐騙電話、收到垃圾郵件等。約86.5%的受訪者曾受到推銷電話或短信的騷擾,約75.0%的受訪者接到詐騙電話,約63.4%的受訪者收到垃圾郵件,排名位居前三位。此外,部分受訪者曾收到違法信息如非法鏈接等,更有甚者出現個人賬戶密碼被盜的問題。

  “除了《刑法》《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》以及《民法總則》個別條款關於侵犯公民個人信息的規定之外,我國尚沒有其他的相關規定,無法較好地保護公民個人信息不被侵犯。”陳曉薇認爲,可以借鑑歐盟《通用數據保護條例》(簡稱“GDPR”),在個人信息保護方面制定更嚴格的行政法規,在民事案件當中,應當對於舉證責任有更加科學的劃分。陳曉薇還提醒個人在使用手機等電子設備、網絡過程中,也要加強信息保護意識,慎重填寫個人隱私信息。

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