(漫畫/王偉賓 來源：大河網)

　　新華網北京2月13日電(“新華視點”記者南婷、張舵) 2月8日，北京通州區法院開庭審理了一起離奇的“調包案”：快遞員探包並假冒客戶簽字拒收，經理拆包調包，司機銷臓，全套流水作業後，手機、電腦等貴重物品在快遞環節變成磚頭。調包、丟件、損壞、難理賠……近年來，隨着電子商務的興起，快遞業已成為涉及千家萬戶的基礎性服務行業。然而，由於管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罸缺乏“硬槓桿”，快遞業目前亂象叢生，亟待整頓。

　　員工聯手勾結 手機電腦變磚頭

　　去年春節前夕，北京宅急送公司將一個內含價值近4000元的手機包裹錯發到該公司通州區東關營業點。營業點經理孫利民早已對每日來來往往的快件起了歹心。機可不失，他偷偷把包裹打開，用磚塊替換手機並占為己有，然後將包裹封好發往宅急送公司北關營業點。

　　“簡單幾個步驟，貴重手機唾手而來，還沒擔責任。”初嘗甜頭的孫利民對於如此快速來錢的方式甚感滿意。但他也意識到長此以往風險太大。於是，他想到了自己介紹來做快遞員的兩個小老鄉馬建利和宗曉東。

　　“咱們營業網點來錢少，得找點兒錢花花。”對於孫利民的暗示，馬建利和宗曉東心領神會。於是，當配送內含貴重物品、包裝容易還原的快件時，宗曉東就會給孫利民和馬建利打電話，將包裹交給他們。

　　“我和孫利民拿到樓裡，小心打開包裹往裏面放了點兒瓷磚，再塞上泡沫封好。”被告人馬建利在庭審現場講述自己將手機快件變“磚”的過程。之後，由宗曉東以收件人拒收為由，將包裹退回寄件人。從外包裝上看，寄件方肯定“看不出來”。隨後，貨運司機邢紅波負責銷臓。

　　通風報信、拆包調包、原樣封包、拒收返還、專人銷臓……從快遞員到營業點經理，再到貨車司機各司其“職”，儼然形成一條分工明確、銜接緊密的犯罪流水綫。

　　“直到有一筆配送給聯通公司的7部價值2.5萬餘元的手機丟失，宅急送公司來到通州盤貨才發現此事。”此案公訴人、北京市通州區人民檢察院助理檢察員黑建彤告訴記者。

　　起訴書指控，至2011年5月案發時，上述3人在4個月時間裡共截留快遞包裹6次，調包的手機、保健品、高檔運動鞋、首飾等貴重物品總價值近4萬元，已構成刑事犯罪。

　　快遞業亂象叢生 消費者忍氣吞聲

　　除了上述令人稱奇的調包行為外，快遞業種種怪狀讓消費者叫苦不迭。“委託快遞送東西，明明距離很近，幾天不見蹤影。”“價格不菲的手機，快遞弄丟了投訴無門只能認栽。”“貨物損毀了沒人理，說誰讓你不驗貨就簽字。”甚至快遞員販賣客戶信息。消費者將快遞業存在的問題歸納為“四宗罪”：

　　一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點成常事。去年“五一”過後，北京的張帆收到家人從雲南快遞來的一箱芒果，卻發現已經爛得面目全非。“光在北京就放了兩天多！”他說，家人寄的是張帆的公司地址，快遞員稱一般公司“五一”不上班所以沒配送，“事實上我正常上班，快遞員也沒有電話聯繫說延時。”據國家郵政局通報，春節期間快遞延誤的投訴量居首位。

　　二宗罪：快件丟失。中國和闐玉網·北京匯展中心的田先生2011年12月將價值3萬元的和闐玉，通過申通快遞從北京金融街發往內蒙古烏海，然而20多天過去了，對方始終沒有收到貨。田先生多次逼問下，申通公司承認丟失了，但只願按運費的5倍進行賠償，並且將其官方網站上相關運單號的流程記錄刪除。

　　三宗罪：拒絶驗貨成霸王條款。2011年9月，北京的李先生在網上購買了一件小傢具，快遞員將快件送至李先生家中要求驗貨時，快遞員不同意拆包，稱只有簽單後才能拆。在打開包裝後發現，運輸過程中造成傢具磕碰、斷裂現象，但李先生卻遭遇索賠無門。

　　四宗罪：保價金額隨便定，事發後拒絶賠償。快遞營業點工作人員說：“想保價多少就保多少你自己來定，我們按1%收保價費。”丟了能按保價定的賠嗎？“這個我也不清楚”。遭遇了男友寄手機變磚的一名女士說，快遞公司在兩地漫長的調查和賠付過程讓她極度鬱悶，最後對方以前台簽收為由拒絶賠付。“原本對遠方寄來貨物的滿心期待，結果變成了無盡的哀怨”。

　　記者調查發現，隨着電子商務市場的快速發展，一些快遞企業因為業務量過大、自身條件不能滿足市場需求，選擇外包、倒手給不具備運送資質的企業或個人，一些快遞員乘機調包、盜竊、甚至販賣客戶信息，進一步加劇了快遞市場的亂象。

　　規範管理已成當務之急

　　盡管快遞業存在種種問題，但由於管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罸缺乏“硬槓桿”，消費者想要投訴索賠卻是難上加難。

　　根據我國郵政法和相關規定，快遞業的監管部門包括郵政、工商等。郵政局負責對快遞市場的監管，工商部門負責查處無證、無照、超範圍經營等非 法經營快遞行為。然而，記者在調查中發現，一般省一級郵政管理部門只有幾十人，面對雨後春筍般成百上千家快遞企業及其加盟連鎖門店，監管部門力量顯得十分 薄弱。而消協接到投訴後，只能協調、督促，沒有行政處罸權，處理起來很蒼白。

　　2011年8月，國家郵政局首次頒佈了《快遞業務操作指導規範》，針對野蠻分揀等違規行為作出了具體的技術要求。然而，規範出台半年來，效 果並不明顯。記者採訪中不少快遞員都表示，完全按標準操作很難，主要靠自覺，大部分受訪者都感覺《規範》執行起來“比較難”。“拿我們公司來說，有的站點 件多，有的件少，忙起來很難保證取件時間。”快遞員趙先生表示，他所在公司安排給一綫員工的交通工具也不盡相同，“有麵包車、助力車、自行車，郊區還有人 騎摩托車，取件和遞件時長很難固定。”

　　中國電子商務研究中心分析認為，對於超時取件、暴力分揀等大家最為關心的內容，該《規範》中並未提及任何具體處罸措施。有多少企業會自覺執行，誰又來進行長效監管？如果沒有“硬槓桿”，新國標將難逃曇花一現的尷尬命運。

　　此外，在消費者理賠方面，相關規定也十分模糊。“想要獲得全額賠付簡直不可能。”中國快遞物流諮詢網首席顧問徐勇指出，根據郵政法規定，快 遞屬於競爭性業務，發生賠付事件時是按民法執行，具體是走合同法。然而，合同法並沒有對快遞遺失作出可操作性的規定，難以對企業賠償標準是否合理進行評 定。在沒有保價的情況下，快遞公司一般只會按照運費的3倍進行賠償，消費者往往得不償失。

　　徐勇建議，在當前法規的基礎上增加有關服務、賠償等標準的司法解釋，使得消費者索賠有法可依。在快遞行業監管方面，一是要建立快遞服務行業 保障機制，入行企業就要繳納保障金；第二是建立賠償基金，假如是企業原因造成的消費者損失就要多賠償；三是要盡快給快遞企業進行等級評定，便於消費者選擇。