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病毒风波背后:高端旅游产品的品控难题

http://finance.sina.com   2019年02月12日 09:02   北京新浪网

  病毒风波背后:高端旅游产品的品控难题

  来源:北京商报

  一场病毒风波让复星旅文“摇钱树”Club Med的下滑口碑和管理漏洞浮出水面。2015年,以高溢价拿下Club Med控股权的复星志得意满,很多业内人士认为,多支付的数亿欧元,复星将在中国市场赚回来。而随后Club Med在中国快速扩张举措也印证了当时外界的猜测。但与此同时,以高服务品质立足的Club Med开始有了“差评”,复星或许要开始为自己的失速扩张而买单了。

  变味

  随着亚布力Club Med中部分消费者被认定为感染诺如病毒,相关赔偿方案也随之浮出水面。根据Club Med官方微博发布的最新情况通报显示,Club Med已经安排对所有受到病毒危害的消费者进行了3倍的慰问赔偿。然而,有涉事消费者却向北京商报记者表示,随后Club Med方却接连提出了两个按照退房时间划分的赔偿方案,遭遇了多名消费者的质疑。

  “亚布力诺如事件中,Club Med的处理、应对情况只是揭开了复星旅文管理机制漏洞的一角。”业内人士称。有本次诺如事件涉事消费者告诉北京商报记者,前几年在桂林Club Med就曾经出现过类似的事件,当时桂林度假村还进行了紧急关闭。而且,就在去年,亚布力度假村内还曾有住客用餐后出现不适的情况。不过,截至记者发稿时,Club Med对此并未进行回应。

  “近几年,Club Med的服务确实下滑得厉害,这次在亚布力度假村内,多个房间拿到的水果都出现了腐烂、变质的情况,饮料也过了保质期,除了食物,各个环节的服务、设施都与Club Med的消费水平存在不小的出入,甚至是自己近期所体验过最差的,比如:房间内的冰箱损坏且脏乱不已、加湿器内有污垢、spa淋浴房多处下水道堵塞等。”多位消费者表示。

  北京商报记者查找发现,除了亚布力Club Med度假村外,在大众点评等平台上,桂林、三亚、北大壶的3家Club Med近年都出现多条对度假村内设施和服务的“差评”,还有点评用户直接在差评中直言Club Med“变了”。

  然而,近几年,Club Med在频繁获消费者“差评”的同时,定价却一路走高。北京商报记者从复星旅文获得的统计数据显示,2015-2018年上半年,Club Med全球度假村一价全包套餐中,平均每日床位价格从1043元涨到了1317元,涨幅超过了26%。中国旅游研究院副研究员吴丽云直言,虽然Club Med的涨价可能包含一定的物价上涨客观因素在,但复星将Club Med收入麾下后,相关项目在价格上涨的同时服务却没有做到同步提升,确实暴露出了Club Med以及复星在管理这一品牌上存在一定的问题。

  扩张

  如果回顾从入股到拿下控股权的历程,不难发现,复星对Club Med砸下重金,所以这个品牌必须成为“会下金蛋的母鸡”。公开资料显示,2010年复星国际以2828万欧元的价格购入Club Med的7.1%股权,随后逐步增持。但当复兴国际将目标瞄准控股权后,却遭遇了强劲的竞争对手和一场拉锯战。经过几轮竞价,Club Med的估值已经超过9亿欧元,这也意味着复星多支付了约3亿欧元。正是因为高昂的代价,有业内人士曾质疑,这笔买卖并不划算,但更多人相信,中国庞大的市场就是复星出价的底气。

  事实也确实如此,Club Med已经成为复星子公司复星旅文的业务根基和盈利重心。复星旅文董事长钱建农就表示,为了让这一品牌快速扩张,公司在近两年多时间内改变了经营模式和战略,从原有的“自持”、“租赁”、“管理合约”三种模式全部转变为与第三方合作的轻资产管理方式,由此Club Med在中国、欧洲等驶入扩张快车道。

  数据显示,被复星收购后,Club Med已经一口气新开8家度假村,仅在中国就开设了6家。不少业内人士认为,受定价上涨以及增开园区等战略助推,原本业绩现颓势的Club Med开始走向重振之路,也成为复星旅文的业绩功臣,但从长远来看,如果管理没能跟上,步子迈得越大,其运营风险也会随之上升,甚至可能让品牌声誉受损。

  摇钱树

  复星旅文招股书显示,2015年2-12月、2016年、2017年及2018年上半年,复星旅游文化实现收入89.03亿元、107.83亿元、117.99亿元和66.67亿元。其中Club Med及Club Med Joyview度假村业务分别贡献营收100%、100%、99.7%、95.5%。这意味着,Club Med几乎决定了复星旅文的业绩表现。

  “不可否认,复星确实对于资本运作等方面相对擅长,但是对于Club Med这样一个国际知名旅游独家品牌的运作,可能并不如资本运作那么有优势。”吴丽云分析称,现阶段,Club Med肯定还是复星旅文的“大奶牛”,因为其一价全包的运营模式确实是有竞争力的,符合消费升级的市场发展趋势,然而,亚布力度假村诺如事件也确实显示出复星在文旅快速扩张的背后,也出现了管理跟不上的“后遗症”。

  吴丽云直言,本次事件中,复星及Club Med的危机公关、应急处理方式都让行业“大跌眼镜”,不符合这个品牌此前在市场中的认知和定位,无疑将挫伤消费者对该品牌的信任,“国际品牌被中国企业收购后,如果接管企业无法保持原有品牌的服务管理水平,品牌的核心竞争力、声誉和效益都会被打折扣”。吴丽云表示,由于复星旅文新项目的回报周期普遍较长,因此短期内Club Med仍然会是该企业的营收主力,随着诺如事件发酵,复星旅文上市首年的业绩也可能会被波及。

  北京商报记者 蒋梦惟/文 代小杰/制表

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