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美零售业借重AI 退货潮有解

http://finance.sina.com   2018年01月02日 15:34   联合新闻网

美零售业假期购物退货尖峰时刻到来,今年采用AI协助处理客户服务,以加速退货速度。 美联社

美零售业假期购物退货尖峰时刻到来,今年采用AI协助处理客户服务,以加速退货速度。 美联社

  又到了令美国零售业者畏惧的假期购物退货尖峰时刻,今年业者有备而来,采用人工智慧(AI)等新科技协助处理客户服务,以因应预料将大量涌现的退货潮。

  快递公司优比速(UPS)表示,上月购物者平均每天退货量逾100万个包裹,预估退货潮将在元月3日(俗称“全国退货日”)达到最高峰,据优比速估计退货量上看140万个包裹,连续第五年创新高纪录,反映网购数量持续快速成长,而退货是电子商务的一环。

  鉴于处理退货的成本高昂且过程繁琐,零售业者已采取行动加快处理过程。例如,沃尔玛(Walmart)就在自家应用程式(App)中加入“行动快捷退货”功能,以加速退货流程,把单件商品退货所费时间减为30秒。

  用人工智慧技术协助企业改善客服的DeviceBits公司执行长兰米表示,随著电子商务业绩成长,退货只会有增无减,但业者运用新科技提升效率会导致整体退货成本持续下滑。他估计,客服电话服务的成本约每通2至5美元,聘用店内服务人员的成本更高,但采用AI客服技术可节省人力,“估计今年所需人手减少20%至30%,许多品牌正采用替代人力的系统”。

  协助零售商改善客服体验的Narvar公司说,仅10%的顾客明白,透过线上聊天或通讯App与他们互动的不是真人。

  零售业者也采取其他措施节省退货处理成本,包括提供多种退货管道,和獎励消费者以换货取代退货。柯尔百货(Kohl's)就与亚马逊合作,在特定门市提供免费退货服务。

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