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評論:呼叫產業正向智能化大數據轉型 深圳應抓住風口

http://finance.sina.com   2019年12月02日 17:15   北京新浪網

  來源:深圳商報

  原標題:深圳應當抓住智能呼叫業“風口”

  評論員 黃青山

  最新消息,目前騰訊客服用戶中,通過AI(人工智能)客服能事先預判問題的覆蓋率已達到70%,75%的用戶問題能直接解決。據統計,AI客服一天就微信支付相關問題的對話量最高達50萬次,而一名人工客服一天最多隻能接100個電話。按照這一數據,AI客服包括機器人客服未來將大比例代替人工客服。

  客服以往更多作爲呼叫外包產業,隨着5G、人工智能、大數據分析等技術發展,該產業的服務模式、技術含量和附加值進入更新換代階段。

  國內佈局呼叫外包產業的城市包括北京、上海、合肥、貴陽等,目前已形成規模化、專業化的服務業,呈現高集中度、高智能化趨勢。2010年起,合肥開始打造“中國呼叫中心之都”,經過近10年耕耘,當初的稚嫩幼苗已成長爲參天大樹,而今,合肥正朝着“中國聲谷、呼叫之都”的產業方向邁進。貴陽把呼叫客服作爲大數據產業的重要組成部分,規劃構建呼叫中心及服務外包產業示範基地,產業規模總量達到10萬坐席規模。

  國際上印度以呼叫服務業聞名。印度呼叫服務業分爲兩類:一類面向國際市場,另一類服務本國市場。班加羅爾等6個城市的60家呼叫中心,74%服務於國際市場,26%服務於本國市場。由於競爭加劇和利潤空間縮小,其呼叫中心業務增速放緩,但依然是印度的重要產業之一。近年來,菲律賓、泰國也紛紛進軍呼叫產業。

  深圳製造業、金融業和大數據高度發達,但是呼叫產業的規模和效應處於不均衡、不對稱狀態。長期以來,人們把呼叫產業視爲單純接電話的勞動密集型服務業,沒有作爲主要產業來開發。隨着大數據和人工智能時代的到來,呼叫產業正從勞動密集型向智能密集型轉化,從低附加值產業向高附加值產業轉移。呼叫產業正在告別人海戰術向智能化大數據方向轉型。

  深圳發展呼叫服務業有着巨大的產業需求。據有關統計,製造業拉動中國呼叫產業37%的份額,其次是通訊業、金融業等,第三是物流、網購行業。深圳製造業和金融業都是支柱產業,大數據服務業異軍突起,擁有呼叫服務業生存和發展的土壤。特別是深圳目前加快建設中國特色社會主義先行示範區,可以根據大灣區城市羣的產業需求佈局呼叫服務業,並面向國際市場開發新型業務。

  深圳大數據服務業發達,發展新型呼叫服務業具有優勢。如騰訊是人工智能、大數據分析的產業龍頭,華爲是5G移動互聯網原創技術研發中心。深圳互聯網支付、智能機器人產業異軍突起。深圳由此形成了大數據服務業的技術鏈、價值鏈和服務鏈。以大數據和人工智能作支撐,深圳在智能型呼叫產業將擁有廣闊前景。

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