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買了商務艙卻要“讓座” 東航居然這樣待客

http://finance.sina.com   2020年09月28日 12:16   北京新浪網

  原標題:買了商務艙卻要“讓座” 東航居然這樣待客

  來源:上海證券報

  在相關業務仍未關閉前,航空公司有權將乘客購買的座位“升艙”給其他乘客嗎?購買商務艙的乘客在正常時間段辦理值機手續前,爲何2名白金卡乘客能夠完成升艙程序?

  記者 王子霖 編輯 邱江

  乘客買的商務艙機票,在按照正常程序辦理值機手續的情況下,被航空公司告知座位沒了。在各家航空公司擁有高度成熟健全的票務及旅客服務系統的當下,竟然還會有公司犯下如此低級的錯誤?

  近日,上海證券報記者接到2名乘客爆料,以“客戶至尊,精細緻遠”爲核心價值觀的東方航空就進行了這樣一番操作。

  記者向多方求證後獲悉,2名乘客的客票被東航免費分配給了其白金卡客戶。爲什麼付費買票客戶的利益得不到最基本的保障?2個商務艙的位置給了什麼人?有沒有藏在暗處的利益鏈條?

  乘客被迫“讓座”

  9月25日,3名購買了當日由瀋陽飛往上海虹橋的MU6486航班的乘客,像往常一樣到達瀋陽桃仙機場搭乘飛機,其中有2名乘客購買的是商務艙機票。一行人辦理值機手續時,等待許久卻被地勤人員告知,由於2張商務艙都無法辦票,只能通過辦理經濟艙的方式登機。

  登機後,其中一名購買商務艙的乘客沈某通過自行與被升艙的乘客協商,換回了自己的商務艙位置,但另一名購買商務艙的乘客劉某卻因被拒絕換回座位,只能與同行的另一名乘客被迫換到2小時後的下一趟航班,而且航班的目的地由上海虹橋機場變更爲上海浦東機場。

  上述3名乘客均爲經常出差的商務人士,對乘機流程非常熟悉,也不存在未按時辦理值機手續或流程操作不當的行爲。

  流程有沒有問題?

  到底是怎麼一回事?記者和東航知情人士取得了聯繫。

  航空公司爲乘客提供“升艙”福利,增加常旅客會員的用戶黏性,是航空業吸引旅客的常用手法。但是,一切額外福利,應該是基於率先保障購買商務艙乘客的權益。針對這一情況,東航相關知情人回應稱,一般來說,白金卡升艙會在航班停止辦理值機手續前的5分鐘開始進行操作,而上述3人到達機場開始辦票的時間,可能是臨近值機手續關閉,出現了短暫的時間差,造成座位被佔的“極特殊”情況。

  對此,當事人明確告訴記者,他們如常到達機場,而且並不存在臨近值機手續關閉才辦理相關業務的情況。

  對於東航的說法,值得質疑的是:即便在乘客“卡點”辦理值機手續的情況下,在相關業務仍未關閉前,航空公司有權將乘客購買的座位“升艙”給其他乘客嗎?

  據悉,東航方面已經展開內部調查,最終調查結果有望很快揭曉。不過,前述知情人透露,東航的相關流程確實存在提升空間,對於上述被耽誤行程的乘客,東航會在最終調查完畢後啓動補償程序。

  存在灰色地帶嗎?

  另一個需要航空公司解釋的問題是:購買商務艙的乘客在正常時間段辦理值機手續前,爲何2名白金卡乘客能夠完成升艙程序?

  前述知情人士表示,按照東航的相關流程,白金卡乘客的升艙會在值機手續關閉前5分鐘由系統按申請順序作出分配。

  本次被“提前”升艙的白金卡乘客,究竟是按照先後順序選定,還是存在“人爲選擇”的因素?其中是否有灰色利益鏈條?是否還有乘客遭遇類似情況?東航方面將如何處理,是否依然只是“一賠了之”?上海證券報將持續關注。

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