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浦發信用卡被指偷扣增值服務費長達四年 客服否認並全額退款

http://finance.sina.com   2020年11月21日 08:55   北京新浪網

  11月21日,浦發銀行信用卡用戶劉女士表示,她名下浦發信用卡有四項按月扣費的付費服務,而她本人對扣費服務並不知情。三年來,劉女士共計爲不知情的付費服務支付1452元。其中,保險業務“免還款”從2017年6月開通,免費使用2個月,每月20元,自2017年8月起39個月共收費780元。

  對此,浦發銀行表示,不存在未經客戶同意開通付費增值業務,特別是保險業務有特定流程。“不排除銷售人員未經同意開通服務,但這算是重大違紀行爲,一旦被發現會非常嚴肅的處理。因此,正常情況下不會有銷售人員冒着違紀風險開通收費服務。”

  對於上述情況,上海大邦律師事務所高級合夥人遊雲庭律師認爲,扣費行爲也應當在客戶收到短消息、並回復後確認,而不僅僅是通知。不排除這種業務流程設置時就故意設置陷阱,如果調查屬實涉嫌欺詐。

圖:劉女士朋友圈截圖圖:劉女士朋友圈截圖

  目前,浦發銀行客服已經同意將付費服務的費用全部退還給劉女士,預計3-5個工作日到賬。但劉女士並不滿意,她認爲在不知情的情況下被浦發銀行扣費的人有可能不止一個,應提醒其他用戶自查。

  信用卡每月無端扣費共1452元?持卡者不知情

  “最近比較閒,查看信用卡賬單,結果發現好幾個扣費服務我完全沒有印象。”劉女士表示,“而且這些扣費服務幾乎都沒有短信提醒過我,只有’一鍵召喚’服務在2020年3月和2020年4月曾經短信提醒過。”

  目前,浦發銀行對劉女士信用卡扣費的項目包括:打客服電話接通快的服務“一鍵召喚”;每筆交易都提醒的收費服務“免盜刷”;以及人身意外保險“免還款”和“玩轉全球”。

  “我不可能在爲了打客服電話更快開通一項付費服務。”劉女士說,上述付費業務中,“一鍵召喚”從2020年4月開始收費,截至10月一共8個月,共收費160元;出車禍賠償的保險業務“玩轉全球”2019年9月開通,每個月20元,免費使用2個月,2019年11月-2020年10月,13個月共收費260元;保險業務“免還款”2017年6月,免費使用2個月,每月20元,2017年8月-2020年10月,39個月共收費780元;以及“免盜刷”業務17年1月開始收費12塊3個月,2019年8月改收費爲8塊錢1個月,2019年9月-2020年10月,15個月8元共收費120元,12塊收了11次共132元,共收費252元。

圖:劉女士“玩賺全球”業務扣費截圖圖:劉女士“玩賺全球”業務扣費截圖

  “一共被扣了1452元不知情的費用。有的從開卡就開始扣費,有的2019年開始扣費。”劉女士說,自己2017年1月份開通浦發銀行信用卡,當時就被開通了“免盜刷”。

  對於四項收費服務的開通方式,在劉女士與浦發銀行客服人員溝通的過程中,客服告知劉女士,“一鍵召喚”爲劉女士自己勾選,“免盜刷”爲劉女士開卡時自己勾選,“免還款”和“玩轉全球”是分期客服致電劉女士經同意開通。

  客服還告知劉女士,在付費服務試用結束後,發過提醒即將收費的提醒短信。

  對此,劉女士表示,“一鍵召喚”業務的確收到了兩次短信,但是是特地去檢索才看到,並且兩次提醒僅僅第一次告知已經免費獲取“一鍵召喚”,第二次告知將按照標準收費,也沒說收費多少,也沒有付費確認環節。

  當被問到業務流程,浦發銀行客服表示,浦發銀行不會在客戶不知情的情況下開通付費業務,付費服務的開通有以下幾種可能性,第一,劉女士自己在網頁、APP等勾選了付費服務;第二,在客服電話溝通中,經劉女士同意後開通;第三,銀行銷售人員與客戶充分溝通後,經客戶同意,開通付費服務。

  “不存在未經客戶同意開通付費增值業務。一些付費服務首月免費,客戶在免費使用結束後沒有及時關閉,也一定是在兩次短信提醒之後再按月扣費。”客服人員還表示,即便是類似於首月免費,次月收費的服務,一般會在免費服務結束前,短信通知客戶即將扣費,在扣費當月也會短信通知。

  當多次確認是否存在自動勾選、自動扣費、業務人員不經客戶同意扣費、或扣費提醒字跡不明顯等情況,該客服表示,“不存在的,一定是知情情況下(才開通)。”

  對此,遊雲庭律師表示,浦發銀行相應的設置的默認勾選是不規範的,同時也沒有做短消息提示,如果是基層的營銷人員,故意爲之,其內部風控也存在問題,沒有人對消費者的這些訂購業務進行復核。

  目前,通過致電浦發銀行客服溝通,客服已經同意將上述四個付費服務的費用退還給劉女士,預計3-5個工作日到賬。

  而在遊雲庭律師看來,這種情況不是簡單的退費就可以解決的,其對消費者應當承擔的是消費者權益保護法中欺詐消費者的退一賠三責任。同時消費者也可以向消保部門以及銀保監和人民銀行進行投訴。

  銀行銷售保險業務 銷售流程是否合規?

  “我不可能在浦發買保險。並且如果我都不知道自己購買了保險,真的出狀況應該怎麼理賠?銀行會主動提醒我嗎?”劉女士認爲,“免盜刷”這項服務她可能曾經表示過需要,但是自己絕對不會購買意外險這類業務。

  浦發銀行客服回應稱,浦發銀行通過與不同的保險公司合作定製、銷售保險服務。

  劉女士投訴的兩項保險業務中,“免還款”業務中國人民財產保險股份有限公司上海分公司與浦發銀行合作;“免盜刷”業務由中國太平洋財產保險股份有限公司上海分公司與浦發銀行合作。

  其次,浦發銀行保險產品的銷售流程是否規範?對於是否存在銷售人員違規操作,未經明確告知就開通免費服務、後續扣費,浦發銀行客服表示,收費業務都有開通流程,業務人員需要尊重客戶意願,不存在未經客戶同意開通付費增值業務。一些付費服務首月免費,客戶在免費使用結束後沒有及時關閉,也一定是在兩次短信提醒之後再按月扣費。

  “不排除銷售人員未經同意開通服務,但這算是重大違紀行爲,一旦被發現會非常嚴肅的處理。因此,正常情況不會有銷售人員違紀去開通收費服務。”

  “如果之前客服打電話說明確告訴你相應的交易條件的,並且客戶明示同意的,我認爲可以給客戶開通這個服務。”遊雲庭律師認爲,“但如果這個交易它的本質是前面贈予後面扣費,本質上是一個試用服務,因此在扣費之前還應當讓消費者確認一下。”

  那麼,浦發銀行在銷售保險業務的過程中與劉女士首次確認、二次確認了呢?

  劉女士認爲,即便是兩次短信提醒,浦發銀行流程仍然不合理,通過“模糊信息、先說獲贈、不知不覺收費”的方式,不清不楚的向用戶扣費。

  對於銷售保險是否進行二次確認,浦發銀行客服表示,如果通過客服致電銷售的付費業務,會有三次溝通過程,包括第一,客服致電,客戶同意後開通;第二,開通首月短信提醒;第三,如果是首月免費試用的服務,一定會在即將扣費的3-5個工作日之前短信提醒客戶。

  “收到短消息也應當是回覆後確認,而不僅僅是通知。”遊雲庭律師則表示,浦發銀行在銷售過程中的兩次提示,其問題在於並沒有告知消費者後續要扣費以及扣費多少,明顯存在陷阱,所以我認爲涉嫌欺詐的。

  對於目前客服的處理方式,劉女士並不滿意,她認爲在不知情的情況下被浦發銀行扣費的人有可能不止一個。“客服當下就同意了退款,但說不能提醒其他用戶。”

  “客服說3-5個工作日一筆筆退回來,免盜刷那項服務是2017年1月開始收的,累計快五年了。如果(很多人都在不知情的情況下被扣費導致)索賠的人很多,算上利息又是一大筆了。”因此劉女士希望,浦發銀行告知所有信用卡用戶自查是否被扣費。(劉娜)

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