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得物App回應中消協點名:用戶售後案例一週前已處理完結

http://finance.sina.com   2020年06月30日 05:52   澎湃新聞

  原標題:得物App回應中消協點名:用戶售後案例一週前已處理完結

  6月29日,中國消費者協會發布“618”消費維權輿情分析報告,監測發現,今年“618”促銷活動期間消費維權負面信息主要集中在直播帶貨、價格競爭、短信騷擾、紅包活動、假冒僞劣等方面。

  在網絡假貨方面,中消協點名得物App,稱共收集得物App有關負面信息8735條,主要涉及假冒僞劣、鑑定費、優惠券等問題。相關負面信息分別在6月9日和18日出現兩次峯值。在中消協的報告中,指出了得物App被投訴的三個典型案例。

  對此,得物App作出回應,3起用戶售後案例一週前已處理完畢,相關報道中提到的幾個案例的實際情況調查並說明情況:

  案例1:尺碼不對,退貨被索“鑑別費”。 6月18日用戶通過得物App在線客服反饋尺碼不合適想退貨。當晚,用戶通過黑貓投訴。經過客服與用戶協商後,6月19日已爲該用戶免除89元服務費並予以退貨,用戶接受處理結果。目前黑貓投訴狀態爲已辦結。

  案例2:質量瑕疵,退貨補償優惠券。根據得物App《買家須知》第四條《買家可獲得補償的情形及補償原則》第三條:賣家商品查驗不通過的,平臺補償總計人民幣170元的滿減優惠券。

  案例3:右腳鞋頭歪,檢測也過關。6月21日客服聯繫用戶,告知商品鞋頭確爲正常的情況。經覈查,此件商品是支持七天無理由退貨的,已爲用戶申請退貨,用戶認可處理結果。

  得物App在回應中稱,感謝中消協與媒體對得物App的監督,認真對待每一個用戶和每一商品是得物App始終堅守的初心。

  得物表示,得物作爲平臺,先鑑別後發貨。自成立之日起便堅定只做正品,率先創立“先鑑別,後發貨”的交易模式,這是和其他電商平臺相比最顯著的差異。爲了打造更好的交易體驗,其在商品交易過程中提供的“每件商品查驗鑑別”等品控服務,一直以來是得物標誌之一。這項服務爲用戶降低了交易過程中存在的風險,在用戶中有一定共識。因此,平臺會收取一定比例的服務成本費用,即“鑑別費”。但得物也承認,人工的鑑別難免產生極小概率的誤差,爲了更全面保障得物app用戶的權益,得物App承諾“假一賠三”。

  “我們在盡力避免發生問題,也在全力爲用戶解決問題。我們會進一步完善和細化各項處理標準,提升客服售後體驗。”得物在回應中說。

  得物App原名“毒App”,於2020年1月更名爲“得物App”。中消協報告顯示,得物App,是由上海識裝信息科技有限公司推出的潮流網購社區,其交易模式主要有兩方面特點:一是在傳統電商模式的基礎上添加“鑑別服務”,推出了“先鑑別,再發貨”的購物流程;二是採取商品競價出價的平臺交易模式,即由賣家競價出價,平臺根據賣家出價由低到高排序後,實時顯示最低出價商品供買家選購。

  天眼查數據顯示,得物App共經歷3次融資,最近的一次融資是在2019年4月,融資後估值10億美元。

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