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當AI機器人電話催收 撞上中外強監管:如何合規轉身?

http://finance.sina.com   2020年01月14日 09:16   北京新浪網

  原標題:當AI機器人電話催收 撞上中外強監管: 如何合規“轉身”?

  來源:21世紀經濟報道

  AI機器人電話在一些發達國家正遭遇強硬監管壓力。

  近日,美國參議院投票通過一項新法案,計劃嚴懲“機器人撥打的騷擾電話”——罰金最高將達到每通電話1萬美元。目前這項法案已遞交給美國總統川普,只待他簽字後實施。

  所謂機器人騷擾電話,主要是指那些由電腦根據預設程序自動撥打,消費者接通之後播放錄音的電話。數據顯示,去年美國民衆接到的機器人騷擾電話總數超過500億個,即一個美國人每月接到15個機器人騷擾電話。

  “這也給我們AI機器人電話催收業務造成不小的衝擊。”一家美國金融科技研發機構負責人透露,此前他們與多家當地消費金融、信用卡機構開展AI機器人電話催收合作,以降低人力成本、提升催收效率。但在上述法案獲參議院通過後,其中多家信用卡機構暫緩了AI機器人電話催收技術引入。

  目前多家涉足AI機器人電話催收技術研發的金融科技機構都正與美國監管部門溝通,希望能將AI 機器人電話催收排除在“機器人騷擾電話”範疇之外。

  但在他看來,此舉未必能獲得理想效果,在美國,不少靠發薪日借貸度日的藍領工人特別反感頻繁呼入的AI 機器人催收電話。

  事實上,AI機器人電話催收能否在降本增效與合規催收之間取得平衡,同樣困擾着中國相關金融科技機構。

  多位國內金融科技平臺人士透露,目前中國AI機器人電話催收技術遇到的最大挑戰,不在於催收的合規性,而是呼出數量受到很大的制約。比如地方相關部門規定,金融機構一天不得向逾期借款人撥出三個以上催收電話,否則被視爲“惡意催收”,且金融機構不得向逾期借款人親朋好友呼出催收電話,否則被視爲“暴力催收”。

  “臨近節假日,相關部門還會大幅限制平臺催收電話呼出數量。”一位互聯網消費金融平臺負責人透露,但這導致平臺催收效率逐步下滑,不少逾期借款人因此心存僥倖而拒不還款,導致平臺資金兌付壓力驟增。

  “因此,如何讓AI機器人電話催收真正效率最大化的同時,又能滿足合規催收要求,依然是行業急需解決的難題。”他透露,這背後,是合規催收的邊界如何設定,行業與監管部門急需取得共識。

  美國:AI機器人電話催收或面臨重罰

  上述美國金融科技研發機構負責人透露,美國相關部門之所以對機器人騷擾電話從嚴監管,一個重要原因是AI機器人騷擾電話過於氾濫。

  美國聯邦通信委員會預計,2018年美國一共發生了480億次機器人電話呼叫,比2017年增長46%。2019年發出的所有電話呼叫中,一半以上是機器人電話呼叫。過度頻繁的AI機器人騷擾電話,令美國人每年因處理機器人電話所遭遇的時間成本損失摺合30億美元,而真正依靠電話營銷實現業務增長的企業更是因此損失數十億美元。

  “目前,美國相關部門將AI機器人騷然電話氾濫,歸咎於兩大AI技術。”他向記者透露,一是互聯網語音協議撥號技術,機構可以通過這項技術每天撥打數百萬個電話;二是neighborhood spoofing技術,它可以仿冒一些知名機構的電話號碼撥打給民衆,以此套取民衆個人隱私信息,從而進行社保金詐騙等違規行爲。

  因此,美國相關部門除了對機器人騷擾電話進行逐筆鉅額罰款之外,還要求主要電信運營商部署 STIR/SHAKEN的新技術,幫助民衆更容易知道他們是否收到仿冒電話的呼叫。

  “這也給我們AI機器人電話催收業務造成相當大的困擾。”他透露,一方面部分消費者會將AI機器人催收電話視爲“騷擾電話”進行舉報,導致他們面臨鉅額罰款,另一方面也有消費者會將AI機器人催收電話視爲“仿冒電話”,因此拒絕還款,導致催收效率下滑。

  更糟糕的是,一些當地金融科技公司乾脆研發了AI軟件系統防範機器人騷擾電話,將不少金融平臺催收電話納入防範範疇以贏得更多民衆青睞。

  “現在多家美國信用卡機構也暫緩了AI機器人電話催收業務的合作,因爲他們得先明確AI機器人電話催收能否排除在機器人騷擾電話範疇之外。”這位美國金融科技研發機構負責人向記者透露,目前他得到的反饋並不理想,原因是美國相關部門認爲美國個人信用體系相對完善,一旦借款人逾期不還形成壞賬將損傷個人信用記錄,給個人生活造成不小的困擾,因此金融機構無需頻繁呼出催收電話要求他迅速還款,逾期借款人自然知道其中利弊。

  此外,考慮到機器人騷擾電話裏存在大量“仿冒機構欺詐”行爲,美國相關部門也擔心有些違規機構通過AI機器人電話催收技術,仿冒金融機構獲取借款人個人信息開展詐騙等行爲。

  “目前我們只能放緩AI機器人電話催收技術的研發,包括根據不同借款人職業、年齡、地域等數據,通過AI技術進行差異化催收話術呼出等。畢竟現在投入再多,一旦被相關部門認定違反新法案而遭遇鉅額罰款,得不償失。”他指出。

  中國:AI機器人電話催收呼出次數“受限”

  值得注意的是,如何利用AI機器人電話催收技術在提升催收效率同時滿足合規催收要求,同樣困擾着不少國內金融科技平臺。

  多位互聯網消費金融機構人士向記者直言,當前國內AI機器人電話催收技術之所以得到迅猛發展,一方面是降本增效的考量,另一方面也是滿足合規催收要求。畢竟,人與人的電話溝通難免會出現言語過激等現象,由此造成暴力催收問題,因此AI機器人電話催收技術能確保整個溝通話術合理合規,不受情緒波動,避免大量暴力催收行爲發生。

  “但是,這項技術施展空間相當有限,導致催收效率未必很高。”一位互聯網消費金融機構負責人向記者透露。究其原因,是AI機器人電話催收呼出數量被嚴格約束,比如平臺每天不得向同一個逾期借款人撥出三個催收電話,不得向借款人親朋好友撥電話,臨近節假日相關部門還會採取技術手段大幅壓縮催收電話呼出總量等。

  於是,他發現一些逾期借款人逐步摸清了平臺AI機器人催收的“瓶頸”,一旦接到機器人催收電話,就直接以涉嫌暴力催收將報警“威脅”,以阻止平臺繼續使用AI機器人向他呼出催收電話;或者心存僥倖乾脆拖着不還錢,因爲AI機器人電話催收不敢頻繁“騷擾”自己。

  他坦言,這導致整個平臺的催收還款壓力相當高——以往不少借款人在多次AI機器人電話催收後,會還清部分借款,但現在他們摸清AI機器人電話催收數量受限後,也開始四處搪塞,押注平臺早日“倒閉”以逃脫債務。

  “事實上,在催收呼出次數受限情況下,AI機器人電話催收的投入產出比可能不如人工操作,畢竟,有時我們催收人員稍微使用一些催收技巧,也能令部分借款人開始還款。”他指出,因此他們內部已開始改用人工呼出,以替代AI機器人電話催收的“低效率”。

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