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中青報:狗不理迷之操作火了 老字號請少點“玻璃心”

http://finance.sina.com   2020年09月15日 05:25   中國青年報

  原標題:狗不理迷之操作火了,老字號請少點“玻璃心”

  中青評論

  市場越是變化,老字號越應當與顧客保持積極友善的溝通,傳播自身附加的文化意義,對確實存在問題的地方加以改進。

  最近幾天,老字號狗不理因一番“打差評就報警”的迷之操作火了。9月8日,某視頻博主發佈了一段在狗不理北京王府井店的探店視頻。他在試吃後評價道:醬肉包特別膩、裏面全是肥肉,豬肉包皮厚餡少,並表示“100塊錢兩屜有點貴”。

  對於這個消費者光顧餐飲店以後正常的點評,該店的反應則有點不尋常:其很快發佈聲明稱,已報警,該視頻所有惡語中傷言論均爲不實信息。這種“一遭差評就報警”的舉動,被不少網友吐槽“玻璃心發作”“不好吃還不讓說了”。

  9月15日凌晨,狗不理集團發佈聲明,稱此事嚴重損害了狗不理集團名譽。狗不理集團從即日起,解除與該店加盟方的合作。

  其實,此事之所以能夠在輿論場上不斷髮酵,引起廣泛熱議,除了店方的強硬態度令人反感外,主要還是因爲它激起了人們的某種共情:生活中,人們有時去某個老字號打卡,卻不幸踩雷、敗興而歸,直呼“不去遺憾,去了更遺憾”。“價格貴”“質量差”“服務態度堪憂”等常見評價語,加上一些老店創新乏力、一味躺在功勞簿上不思進取的現狀,讓不少老字號的未來面臨隱憂。

  此次狗不理王府井店較爲激烈的回應方式,其實反映了一種很典型的“老店心態”:玻璃心與傲嬌感並存。一方面,它們非常在乎顧客在社交媒體上的評價,甚至一遇差評就要跳腳。另一方面,它們卻似乎不怎麼在意給顧客帶來的真實感受,在超高的品牌溢價之外,人們往往享受不到對等的產品和服務。消費過後,許多人感受到的不是老店對產品的用心傳承,而更多的是“被割韭菜”的憤怒和後悔。

  店家這種對於口碑的態度割裂,很大程度上是由時代變化造成的。在前互聯網時代,老字號有着天然的招牌優勢,它們要麼有着動人的創業故事,要麼有名人光顧後的光環效應,要麼有類似“炮製雖繁,必不敢省人工”的行業堅守。許多遊客會慕名而來,彷彿不去打卡這趟旅程便不夠“完整”。因此,在很長一段時間內,老字號總是不缺客源的。

  輝煌的歷史,也造就了不少店家心態越來越“飄”,服務態度越來越傲嬌的情況。可是進入移動互聯網時代,第三方消費平臺應用普遍,探店Vlog等自媒體內容令人應接不暇,人們瞭解一家店的途徑更爲立體豐富。即便想把一家老店安排進行程,可是隻要看到大衆點評上“一言難盡”的評分和衆多“有圖有真相”的細節點評,潛在顧客就會被“實力勸退”。由此,也就不難理解爲何一些老店會對差評異常敏感了。

  坦率地說,在消費方式日新月異、顧客心態不斷變化的當下,老字號要想在市場中立於不敗之地,於歷史傳承與現代需求之間做好平衡,的確有着不少困難。比如,筆者最近就看過一家港式奶茶店的探店視頻,視頻中,店主感嘆現在的年輕人都更喜歡喝珍珠奶茶。他之所以堅持原料的品質與製作的用心,也是希望能把絲襪奶茶的手藝好好傳承下去,向更多人普及這一傳統飲品。

  可見,市場越是變化,老字號越應當與顧客保持積極友善的溝通,傳播自身附加的文化意義,對確實存在問題的地方加以改進,而不是對吐槽抱怨充耳不聞,甚至採取威脅報警等對抗型溝通方式。畢竟,市場洪流之中,老字號也不是絕對的“護身符”,歷史上也不乏不進則退、最終使自己舉步維艱的案例。

  在對老招牌的傳承問題上,我們往往能看到兩種傾向。一種是兢兢業業、頭腦清醒地加以繼承,比如一些有名的餐飲小店會一直保持幾張桌子的規模,即便人滿爲患也不會犧牲質量,不會爲追求利潤而盲目擴張。另一種則是急於把招牌變現,瘋狂地榨取品牌的附加值,而對產品質量、服務等缺乏足夠把關。

  其實,一家店究竟用不用心,顧客一試便知,哪有那麼好糊弄。不管是堅持小店運作還是規模化經營,“用心”二字才是讓老招牌長盛不衰的祕訣。

  撰文/任冠青

 

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