北美首页 | 新闻 | 时尚 | 大陆 | 台湾 | 美国 | 娱乐 | 体育 | 财经 | 图片 | 移民 | 微博 | 健康
加密货币欢迎试用
Value Engine Stock Forecast
ENTER SYMBOL(S)

疫情期机票投诉超2万条 律师:不应让退票消费者陷入痛苦的煎熬

http://finance.sina.com   2020年04月08日 02:59   北京新浪网

  原标题:疫情期间机票投诉超2万条!法律人士:不应让退票消费者陷入痛苦的煎熬

  来源:中国消费者报

  突如其来的疫情

  改变了许多人的出行

  尤其是出国行程

  不少通过第三方平台

  购买了机票的消费者

  遭遇退票、退款难

  由此引发大量投诉 

  01

  受疫情影响航班关闭

  申请退款电话太难打

  客服回复反反复复

  心情如同过山车

  一个多月后被告知“退票失败”

  投诉后才收到“30日内退款”回复

  3月23日,广东珠海的陈女士向《中国消费者报》讲述了她退票难的遭遇。

  “1月中旬,我通过飞猪平台购买了3月23日和28日澳门—大阪的往返机票,准备去旅行。”没过多久,疫情逐渐严重,陈女士准备取消这趟旅行。让陈女士没想到的是,退票过程会如此艰难。

  “

  2月,我给飞猪客服打了好几次电话,很难打进去,有一次甚至电话排队一小时才接通。”

  陈女士告诉《中国消费者报》,她第一次打通电话后,向客服说明了澳门停关,而自己人在珠海无法乘坐航班的情况,客服称会在48小时内回复。

  然而,飞猪客服一直未曾联系陈女士。“我又打了几次电话,多次重申退票请求,并强调该趟航班已经停飞,客服也表示理解,并答应会紧急处理,全额退票。”

  直到3月20日,陈女士也没等来她的退款,而是收到了飞猪发来的“退票失败”的短信,称“不符合非自愿退票政策”。

  眼看航班日期就要到了,陈女士感到万分焦急,“我的航班行程3天后就要到了,飞猪迟迟不肯退票、不肯处理,这不是在拖延时间吗?”

  无奈之下,陈女士向有关方面进行了投诉,之后收到飞猪回复,称“30个工作日内为陈女士退款”。

  “经历了这些,说实话,即便现在,我心里还不踏实。”陈女士说。

  02

  第三方平台购买

  越南、泰国出境游机票 

  疫情暴发后申请退票被拒

  自行联系国内航司同意退

  国外航司无法联系

  1月中旬,广西消费者黄先生在飞猪平台购买了自己和朋友从广西到越南、泰国出境游的火车票/机票,但随后因疫情影响也不得不取消。

  “我在飞猪上买了1月31日从广西南宁到越南河内的火车票、2月2日河内飞泰国岘港和5日泰国飞南宁的机票,但只有回国的机票退票成功。”黄先生告诉《中国消费者报》,他联系了飞猪客服,但发邮件只有自动回复,电话也时常打不通,好不容易接通,却被告知“行程必须链接国内才能退票”“不符合退票政策”。

  无奈之下,黄先生又尝试自行联系航空公司,最终回国行程所属的春秋航空同意为其退票,而境外的越捷航空则始终联系不上。

  对于艰难的退票过程,黄先生表示不能理解:“消费者通过在线旅游平台购票,就是希望享受到便捷的服务,而疫情属于不可抗力,为什么飞猪不能帮我们解决免费退票问题?”

  4月3日下午,针对黄先生的投诉,《中国消费者报》向飞猪平台进行了反馈,飞猪客服表示,对因疫情退订境外机票的相关政策,不同航空公司政策不同,飞猪平台只是第三方平台,只负责传达航空公司的认定结果。经查,黄先生的境外航班属于越捷航空,根据该公司疫情相关退票政策,若黄先生订单为学生票则符合全款退票条款。飞猪已将该情况通报越捷航空,目前仍在等待该公司的认定结果。

  “都已经过去两个多月了,认定结果还没出来?”对于飞猪平台的回应,黄先生仍然表示很难理解。

  03

  疫情发生以来

  机票尤其是涉及出境行程机票

  退票难、退款难投诉成热点

  4月8日,《中国消费者报》在黑猫投诉上搜索“疫情 机票”,显示有20360条结果。投诉对象大多为第三方在线旅游平台,其中不少涉及出境行程,投诉内容涉及申请退票无回复或被拒、退款未落实、被扣手续费等等。

  04

  律师观点

  消费者对退票流程

  及退款到账时间等信息享有知情权

  在线旅游平台有义务明确告知

  而不应该让消费者陷入 

  漫长而又痛苦的煎熬中

  4月3日,针对疫情期间众多消费者投诉机票退票难、退款难的现象,《中国消费者报》致电飞猪客服进行了咨询,对方反馈称,退票及退款时间取决于相关航空公司的审核速度,飞猪方面会在第一时间将退票结果告知消费者。

  京师律师事务所张自豪律师在接受《中国消费者报》采访时表示,疫情暴发的特殊时期,由于不可抗力因素的存在,在线旅游平台退票量激增,沟通、审核工作量加大,尤其是部分业务还涉及与国外航空公司的沟通协调,由此导致退票流程延长可以理解,但消费者对退票流程、退款到账具体时间同样享有知情权,平台有义务予以明确告知,而不是让消费者陷入漫长而又痛苦的煎熬中。

  “

  在有关部门已经发布免费退票规定的情况下,国内一些航空公司及第三方平台在退票过程中仍扣除退票手续费,明显不合理,也属于违规行为。”

  张自豪律师还分析认为,消费者和在线出行平台之间形成了合同关系,平台应该承担为消费者和航空公司及时联络沟通的责任,简化消费者申请维权的程序,而不是让消费者自行去联系、沟通,进而引发许多不必要的投诉。

Bookmark and Share
|
关闭
列印